东亚前海＊＊证券有限责任公司客户投诉管理办法第一章 总则第一条 为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全东亚前海**证券有限责任公司(以下称“公司”公司）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发［2025］110 号）等相关法规和公司制度，特制定本办法
第二条本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场
第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则：（一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；（二)对投诉处理工作进行归口管理、分工负责;（三)切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；（四)本着及时化解矛盾、高效处理的原则,对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决
第四条 本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构
第二章 投诉处理机制与职责分工第五条 运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉
对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉，由运营管理部分配至相关部门处理;处理完毕后,由运营管理部负责客户回访
对于各分支机构受理的投诉，分支机构负责人是投诉处理的第一责任人，投诉事项由分支机构负责处理和回访；分支机构确实无法自行处理的投诉，应当上报至运营管理部
第六条 运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后，根据业务归口
