《客户服务与管理》复习

1. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向（ )转移。A。 关怀内部员工 B。 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作2. 最初的 CRM 在 20 世纪 90 年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案,如销售队伍自动化（SFA)和客户服务支持A. 企业B。 部门C. 互联网 D。 个人3. 寻求（ ）是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C。 企业管理现代化D. 企业营销最大化4. 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式 ,从其本质上说，应该是一种企业( ）的转型,从而引起企业多方面的变革A。 生产过程B. 生产效率C. 人员结构 D。 组织结构5. 电子商务的特色决定了企业进展和成败的关键在于（ )的拥有和培育。A. 顾客 B. 供应商C. 人才D。 销售商6. 只有通过（ ）讨论,才能有一个清楚的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清楚的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部7. 根据客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A。 重要性 B。 产品购买数量C。 忠诚度 D。 满意度8. 在客户满意度公式：C=B/A 中,B。代表的含义是（ )。A。 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度 D。 客户对产品或服务的期望值9. 最快速，成本最低的调查方法是：（ ) A。 电话调查 B。 邮寄调查C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查10. 企业界普遍认为，( ） 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A。 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度 D。 客户利润率11. 企业( ）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C。 成本控制D. 价值制造12. 客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。A. 使用经历B. 售后服务C。 质量D。 价格13. 关系营销将传统营销学的讨论视角从关注一次性的交易转向关注（ ).A. 客户价值 B。 保留客户C. 竞争对手D 。 客户满意度14. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于 1983 年提出，他认为关系营销的目的在于( ).A. 提高客户价值B. 提高企业效率C. 保持消费者 D。 增加企业利润15. 关系营销将建立与进展同所有( ）之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的...