云客服质量标准 云客服质量标准标准目的质量标准作为优质服务的标杆,清楚的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程,以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。适用对象云客服（包含一线云朵和专家)生效时间2025.2。1标准内容一、 服务法律规范二、 业务流程三、 服务技能四、 服务底线一、服务法律规范1. 首问语标准：使用法律规范首问语,包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。如：您好，这里是 XXX（业务类型）专线，云客服 XXX(编号)为您服务.服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语；情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”）,无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节；2. 礼貌用语b 21275 531B 匛 524485 5FA5 徥（34308 8604 蘄`标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉"……服务原则:称呼:使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”；致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢,只需回应一次;配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请"、“麻烦”等礼貌用语；3. 文字标点标准:字词使用正确，标点符号使用得当服务原则：字词：正确使用字词,发现错别字之后需要马上纠正，避开客户理解产生歧义；标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特别意义的标点符号，如“!！”、“？？"、“。。。”、“……”（表示无语）等；完整表述:一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送）4。 及时响应标准：对话过程中,积极及时地给予客户所需的响应.服务原则：提问响应:客户提问后需在 60 秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等；等待响应:需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等 2 分钟,我马上为您确认一下”，不能让客户等待超过 3 分钟;等待结束需感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”；仅告知客户稍等，则应在 1 分钟内给予回应;致歉响应：当客户抱怨等待时间太长或急切确认是否有人在为其服务时（如发送连续的?），需给予致歉响应,如“很抱歉让您久等了”、“非常感谢您的耐心等待”;5。 服务耐心lo24931 6163 慣 35201 8981 要 34223 85AF 薯 24123 5E3B 帻 23676 5C7C 屼标准：服务耐心，过程中不督促客户离开，未出...
