总台模拟考核标准被考核人 考核人 考核项目考核内容考 核要 求仪容仪表（模拟前五分钟完成)头发符合要求 □ 袜子颜色正确 □ 正装皮鞋 □ 手链不外露 □ 不超过一枚戒指 □ 鼻毛不外露 □ 项链不外露□ 无外露纹身 □指甲不超指 2mm □ 佩带工号牌 □ 无异味 □ 无胡须 □ 无多余头发 □ 工装无破损、无丢扣、洁净、整齐挺括□ 要求达标 12项以上宾客进店关注八米目光关注 □ 五米微笑关注 □ 三米起身问好 □必须全部达到问询（登记入住服务)入住人员是否都收取证件 □ 入住登记单都请宾客签字 □ 知道当日入住率 □ 知道当年入住率 □预定取消的程序 □ 详细介绍宾馆房型的区别 □指示文字时均用手掌指示 □ 客史档案的前期查询 □延时退房的标准 □ 房间有行李无人的预离开房处理□入住登记时间为两分钟 □9 项要求达到问询(贵重物品寄存服务）告知现金寄存上限金额 □ 寄存的时间限定 □现金寄存的密封手段 □ 不可寄存的物品类型 □钥匙遗失的处理方法 □ A 存 B 取的处理方法 □贵保单遗失的处理方法 □ 多人存多人取的办法 □损坏保险柜的赔偿价格 □ 全部达到问询服务熟悉宾馆外周边环境，可设计附近游览路线及介绍 □ 熟悉宾馆内产品价格、消费地点，可为宾客规划馆内消费计划 □ 能为客人提供详细旅游介绍，并设计游览路线及介绍（如车票、索道价格/门票/船票/运营时间/旅游信息等） □清楚知晓旅游路线距离以及所耗时间，为宾客计划游览时间 □能为客人提供当日准确天气信息 □熟悉地区路况信息（如景区、高速路况信息） □熟悉附近修理厂情况，可以联系服务态度较好，效率较高修理厂协助排除车辆故障 □6 项达到其中第 8 项必须达到遇上不清楚的问题，可以有方式承接下来并为宾客想办法，而不使用不知道、不清楚、NO 来回答客人 □问询(收银服务）知晓当日美元外汇牌价 □ 知晓当日欧元外汇牌价 □10 秒以内能准备齐外汇兑换单据 □ 外汇兑换时间规定 □外汇兑换的对象要求 □ 外币兑换的上限 □可接受的外卡种类 □ 旅行支票的兑换 □结账时间为两分钟 □8 项达到整体印象每一段对话结束时都说“谢谢” □ 每一次等待都有致歉 □说话时面部带微笑 □ 每一句话都用升调结束 □音量适中,声音温馨 □4 项达标小结：
