建立全面参加植根式服务文化的技术前 言 全面顾客服务制度的规划与建立，属于策略规划范畴。在日常工作中，企业的服务人员更多接触到的是服务规划和执行技巧的落实，即如何建立全面参加的植根式服务文化、落实顾客满意服务.这些执行技术的有用性更高、针对性更强。从备受肯定、服务品质名扬金融业的玉山银行建立植根式服务文化的成功经验来看，全面落实满意服务品质的执行技术必须包括以下三项策略：领导重视、经营者主导;规划贴心的服务质量；定期进行服务质量的检测。 植根式服务文化及技术概述 什么是植根式服务文化?植根是指深植于员工的脑海、内心，植根式的服务是指全身心的服务，里里外外、上上下下,总公司、分公司，所有的神经末梢全面参加服务,而绝不是那种根本与实际情况不符的、停留在表面的服务.建立植根式服务文化，在执行上要求全面参加,而不是部分人参加,规划着眼于对企业整体，包括服务观念、技术等各方面的全面性带动。建立植根式服务文化过程中,顾客满意是策略的根本。所谓植根式服务的技术，就是采纳贴心服务的具体技术来达成这个策略目标的方法.贴心服务又有区隔，针对不同的客户予以分别满足，包括知心服务和遇心服务.其中，知心服务即贵宾式的服务,是针对少数的ＶＩＰ客户的；而遇心服务则是大量化的服务，针对一般化需求的客户.一般说来，在建立植根式服务文化的过程中，可以采纳的技术有以下五项：培育组织气质、利用会议与激励建立服务共识、提升服务者的心理素养、建立贴心服务的质量标准，以及定期对服务体系进行检测。 培育组织气质 建立植根式服务文化的第一项工作是培育组织气质。组织气质就是企业文化，是指一个公司或企业内 80%以上人员的共同价值观，包括共同的想法、心态和行为，表现在气质、谈吐、做事情的方法等各个方面。例如，培训班成员的组织气质表现为听课、记笔记和积极向老师提问等。通过培育组织气质,制造一个组织的氛围,让员工具备与企业相同的特色理念和追求目标，塑造企业的服务形象。培育组织气质需要对各级主管、服务礼仪师和普通员工进行必要的教育训练。 1．主管级的教育训练培育组织气质要实现全面参加，首先要做好主管级的教育训练.一个企业在建立新的服务制度或改制、革新的时候，必须改变自身的经营惯性来实现创新管理，提高竞争力。决策层的领导下定决心以后,首先要对主管人员进行培训，获得他们的支持,使他们理解服务的重要性，具备服务的理念，然后逐级向下传达、贯彻执行. 2...
