全面顾客满意服务 一、顾客满意经营的真谛 市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链 我们的工作由谁决定? —我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！ 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁? 顾客是公司里最重要的人物。不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会. 顾客到底是谁？ 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 员 工 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而“确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地进行，可以对答如流，而非 请你去问服务人员". “为了强化高级主管的 服务意识"，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高“层主管们 下放"到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度. 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟,就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应—该制造良好的工作环境-迪斯尼。 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 假如你不直接为顾客服务，那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。 从你的角度： 你（们)的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望? 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我(们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我(们）的期望？ 设计服务体系 全体管理人员的参加:自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。 服务的特性 服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服...
