客运服务公司 质量和职业健康安全管理体系审核专业引导 作者：四川退 休高级审核员 袁先生 前言： 本文根据定期陆上客运行业特点,对涉及的质量和职业健康安全管理的主要问题,做了表述,对审核过程要求的具体审核方 法未作更多表述
所有陈述仅为向同行提供共享，正确的笑纳，错误地请随意摒弃并指正
1 、产品类别：其他定期陆上客运（31
01)，包括：按固定的时刻表和固定线路，通过地铁或高架铁路等进行的城市或郊区 旅客运输
认证风险级别一级
2、产品特点及服务流程: 依靠客运汽车及辅助设备、专门人员的服务，通过陆上公路按固定的时间表和固定的线路， 根据乘客的选择和需求，将其由出发地安全送达目的地
服务流程（见流程图所示) ： 过程流程按（序号） （1) 服务需求 （2）服务策划： 服务法律规范及各项质量管理规定 （3 ）服务准备：制订行车计划 （ 落实 车、点、班 ）； （4 ）服务法律规范做好发车前准备 （5）过程：执行法律 规范，实现乘客位移 (6）服务结果（与 8 关联） （7）运营、安全、服务、技术、行政提供保障（与 5 关联） （8 ）乘客满意 （9）服务质量监测（与8 关联） （10)持续改进(与 1 关联) 组织建立管理体系的目的是确保运营服务过程中各种影响质量的因素得到控制,并使服务质量得到不断改进
本程序 适用于客运服务提供过程与服务质量的控制
服务过程包括：制定乘务服务法律规范、行车安全服务法律规范，编制运营行车作业计划，对客 运服务安全运行过程、运营秩序、安全行车、车辆质量及使用、保管和例 行检查的监控、管理和控制
确保服务环境的良好状态；贯彻执行服务法律规范，并对服务过程中驾驶员、乘务员、调度员的服务过程进行管理、检 查和记录
3、必须识别和收集的主要适宜法规、标准：(Q4
2) 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共
