实训内容：电话礼仪 2实训学时：2 学时实训地点：模拟总台,实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握接听电话的程序、技巧、礼仪。实训设备及材料：笔、电话、记录本。实训重点：分小组互换角色模拟演练,注重学生语言沟通。预习资料： 学习接听电话工作流程。情景模拟练习要求：1。 两人一组，一人扮演客人，一人扮服务员工.2．语音语调柔美,音量适中。3。依旧要面带微笑。4。熟练掌握接听电话流程。5．注意拿听筒的姿势与站姿。实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.接听电话准备（1)检查有无线路故障。（2)准备好记录本。（3)调整好情绪。（1）发现故障及时维修。2.接电话（1）听到铃声响起立即接听.(2）铃响三声内必须接听。（1）注意轻拿轻放。3.电话接听（1)自报酒店名称或岗位。(2)如拨错号，请给予提醒。（3）做好记录.(1)注意语速，要别人听清所报内容.（2）注意语音语调柔美。4.挂电话（1）重复对方所陈述的内容。（1）等客人先挂电话,不可直接挂电话.实例 1A: 上午好，甬江海天大酒店预订部，有什么可以帮您？B： 上午好，我想预定一间客房A: 帮您订商务楼的商务间可以吗？商务间的设备设施目前都是我们酒店比较好的，另外入住商务间可以免费享受我们的商务茶廊，优惠项目比较多，您还可以在商务楼单独办理入住手续，您看可以吗?B:标准间。A： 几间呢？B: 两个。A： 好的，先生,请问您哪天能到呢？B： 5 月 1 号A: 大约住几天？B: 两天左右A： 您对房间有什么特别要求吗？B： 要朝南的房间，楼层要高，环境宁静，一个房间需要加床.A： 好的,请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，……好的 先生,我们有两个有符合您要求的标准间，它房价是 388 元每晚，包括 2 顿早餐，另加15％服务费，您看可以吗？B: 可以.A： 请问您姓名?B: 怀特。A: 您方便留一下电话么？B: 我的电话是 13245678900。A： 您什么时候到达呢？B： 大约下午 5 点。A： 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上 6 点,我确认一下您的预订信息 。两个标准间，一个加床。需要高楼层，朝南，相对宁静.住店时间是 5。1 到5。3，房价是 388 元/晚包括两顿早餐，另加 15％服务费，您的电话是13245678900 ，怀特先生，您看对吗?B: 是的.A: 您的客房已为您预订好，期待您的光临。假如您有什么变动的话,请及时通知我们。感谢您的来电,再见。实例 2Reservationist（R): Good afternoon...
