前厅部 2 月份员工培训计划1、培训对象：前厅部所有员工.2、培训目的：提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质的服务。3、培训时间：每周 2 次，每周一、四。4、培训内容:1）前厅人员必备的仪容仪表、礼仪礼貌的要求。 2）前台服务流程及具体要求。 3）售房推销技巧 4）服务过程中常见的问题及特别情况的处理。备注：基于前期培训的基础以及现阶段在工作中所出现的问题，所以 2 月份侧重于礼仪礼貌的培训.5、培训考核：每月基础培训结束后进行书面考核,及酒店统一考核。6、具体培训安排培训岗位 人数日期内容备注前台接待前台收银餐厅收银门童8 人2.1前台基本服务礼仪礼貌用语针对工作中出现的问题可以调整培训内容和时间2。6电话接听、预定中的礼貌用语及要求2.9上门散客接待、预定的礼仪礼貌用语及要求2。13散客入住流程、礼仪礼貌及具体要求的服务用语2。16结账退房流程及规定的礼仪礼貌用语2。20团体入住及退房的流程和系统操作2.23售房的技巧及处理突发事件2.27总复习及考核2 月 1 日培训内容一、工作、服务意识：1、要具有主动为客服务的意识，尽量为客人提供方便，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。真诚待客，微笑服务,尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到. 2、注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 3、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到: 主要强调：工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服. 2)制服要保持平整、干净，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时,不论男女，第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1)上身直,两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视. 2）如有桌子，手平放桌上,没有桌子，双手自然平放于漆上. 2、站立 1)全身正直,下颌回缩，头正肩平,面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上,双脚呈“V”字型，两脚...
