仪表仪容与礼貌礼节一、仪表仪容 服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素养，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工由于与客人接触机会最多,所以更应注意自己的仪容仪表，在从后台进入服务区域之前,应先检查仪容仪表。具体要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜.2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全,洁净洁净，证章端正佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。3、面容清洁,男服务员常常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹.4、发型美观大方,常常梳理，男服务员发脚侧不过耳,后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。5、头发要常洗、整齐，保持清洁,不得有头屑.提倡上班前加少许头油。6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物(结婚戒指除外)。7、手部保持清洁，常常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。8、常常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。二、礼貌礼节1、称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如:“先生、太太、女士、小姐、”等词语，并问候客人。2、接待礼节1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人。主是总台员工提供礼貌服务的第一步。如：How do you do? 您好 Good afternoon。 午安Good morning. 早安 Good evening。 晚安Long time no see, how are you? 多日不见，您好吗？2）为客服务时，先主客人后随员，先女宾后男宾。3）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关怀的态度待客，要与客人保持目光接触（Keep an eye contact），不能将眼光凝视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊.4）不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人。否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到卑视.5）平等待客,不得卑视客人。无论是外国人还是国内客人,是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何卑视。6）送别客人时，主动征求意见,并讲“再见"，“欢迎您再次光临”。3、应答礼节 解答客人问题时必须站立，语气温柔耐心,双目凝视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍。好吗?”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气,不必谢”.常用的句子有:Sorry I beg your pardon。. 对不起，请您再说一遍。It doesn't matter. 没关系。All ri...
