工作项目程序和标准一、班前准备1、准时到达饭店（白班 8：30,夜班 18:00)2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求.3、接班（白班 8：40，夜班 18：10)交接班时，员工互相点关微笑致意.接班内容：① 阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；② 结清房态（包括磁卡）记录，VIP 安排,留言记录等,了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③ 接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特别或突发事件等)4、准时上岗开始工作（白班 8：45 夜班 18:15)要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位,当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品,不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。二、准备种类客人登记表(包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面干净，早班整理好前日离店客人房单）。三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排,认真查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特别要求，如有疑问就随时同前台主管联系。排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队,在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时，可临时等候,但最后应在客人找站前 1 小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队,陪同房号通知楼层服务员备妥房间。四、办理散客入住登记1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人,向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好!欢迎光临”（Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss，May I help you)；2、如当时接待员正忙碌① 接待员正在接听电话,需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；② 接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达.当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候"（Sorry，Sir/Madem/Miss，Wait a moment,Please）③ 当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生 / 女 士 / 小 姐 ， 请 稍 候 ” （ Sorry ， Sir/Madem/Miss,Wait a moment，Please)3 、 接 待 员 应 尽 快 结 束 手 头 工 作 ， 接 待 客 人 . 并 再 次 致 歉 微 笑 ：（Sorry...
