电 话 礼 仪 (阅 读 ： 455）接电话的四个基本原则1 、电话铃响在3 声之内接起
2 、电话机旁准备好纸笔进行记录
3 、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
4 、告知对方自己的姓名
顺序 基本用语注意事项 1
拿起电话听筒，并告知自己的姓名“ 您好，万科╳╳部╳╳╳”（直线） “ 您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3 声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳"电话铃响3 声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2
确认对方“╳先生, 您好
" “ 感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3
听取对方来电用意“ 是 ” 、 “ 好 的 ” 、 “ 清 楚 ” 、 “明白”等不要离题必要时应进行记录谈话时4
进行确认“ 请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9 点钟见
”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5
结束语“ 清楚了”、“谢谢”、“请放心……”、“再见" 、“我一定转达”等6
放回电话听筒通话完毕以后，停2 秒才能放下听筒重点 1 、仔细做好记录2 、使用礼貌语言3 、讲电话时要简洁、明了4 、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5 、电话中应避开使用对方不能理解的专业术语或简略语6 、注意讲话语速不宜过快7 、打错电话要有礼貌地回答, 让对方重新确认电话号码 电 话 的 拨 打 顺序 基本用语 注意事项 1
准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码明确通话所要达的目的准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 2
问候、告知自己的姓名“ 您 好
我 是 万 科公 司 ╳ ╳ 部 的 ╳ ╳╳”
一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3
确认电话对象“ 请 问 ╳ ╳ 部 的 ╳╳ ╳
