《优质服务技能、礼仪、沟通》大纲培训理念：企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：“1 职业形象、2 礼仪规范、3 沟通技能、4 服务技能”；课程收益：通过互动体验 “训练式”培训，使管理者和员工对以上四方面，在 “观念”上建立系统的认知、了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。在“行为”上获得以下有益的改善：从“看、做、听、问、说”五个方面，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。适用对象 各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；培训时间：1-4 天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）课程大纲： 第 一 天一 从满意到忠诚的“服务意识”1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”6 互动体验活动：“让我来服务你”7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升二 展现专业的服务礼仪规范用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施一） 服务仪容男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；二）服务着装 1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为3 服务管理层的商务形象禁忌、指导三） 服务仪态的规范练习、纠正：1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正4 女士蹲姿练习5 引领客户或领导的各种走位规则与应变：6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上...
