广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量的研究 1 引言随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，对于酒店行业来说，顾客对酒店餐饮的服务质量要求越来越高。对于服务行业来说，服务质量是企业在激烈的市场竞争中取得成功的关键。酒店的服务理念、服务方式、服务质量会直接决定该酒店能否在市场激烈的竞争中战胜对手，从而持续稳定的发展下去[3]。二十一世纪经济全球化和旅游业的蓬勃发展给广东的度假型酒店业带来了许多新的机遇，同时也面临着许多新的挑战。经过二十多年的发展，如今的度假酒店餐饮业都十分注重硬件的投入、市场的营销和成本消耗的控制，但往往忽略了客人消费的内在需求，客人购买什么？客人最希望得到什么样的服务，只有了解到这些，才能满足顾客的度假需求，而服务质量的提升，才能提高餐饮部的盈利，而其收入可占酒店的总收入的三分之一左右[4]。所以，餐饮服务质量是高星级民营度假酒店不可或缺的经营内容。而餐饮服务质量的水平，也在很大程度上反映了酒店总体质量的水平，因此对民营度假酒店餐饮服务质量的深入研究对酒店的发展具有重要意义。本文旨在提高广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量，提出了提升高星级民营度假酒店餐饮服务质量切实可行的方法措施，希望能提高高星级民营度假酒店餐饮的服务水平，增加顾客的满意度，增加酒店经济效益，使高星级民营度假酒店在竞争激烈的酒店业中发展下去。同时，本文的研究不仅对提升高星级民营度假酒店餐饮服务质量有重要意义，同时也对其他的酒店发展提供借鉴和帮助。使得其他的酒店也对自身的服务质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。2 文献回顾2.1 国外研究现状服 务 质 量 的 研 究 最 早 源 于 欧 美 国 家 ， 上 世 纪 80 年 代 初 ，Gronroos(1980)首先提出了服务质量的概念，并认为服务质量即为服务感知和服务期望的对比，当服务感知高于服务期望时，服务质量即为良好；当服务感知低于服务期望时，服务质量会不乐观。另外，Gronroos 提出服务质量包括两个方面——功能质量和技术质量[3]。同时，Lehtinen（1980）将服务质量归纳为实体质量、相互作用质量和企业质量三个方面。另外，关于酒店产品的服务方面，国外学者也有所研究，其中，Sasser（1982）指出酒店产品的服务具有共同特性，即无形性，生产消 费 同 一 性 ， 不 可 存 储 性 ， 差 异 性 等 ； 在 这 一 认 识 上 ，Cowell （ 1984 ...
