客户服务管理师• 客户服务管理师 -- 客户服务策划—— 客户服务策划目录• 客户服务管理师 -- 客户服务策划环境分析客户服务组织设计客户服务程序设计一、环一境、分析• 客户服务管理师 -- 客户服务策划开篇案例• 客户服务管理师 -- 客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（ 1 ）自从 1889 年《科学美国》作了有关德国奔驰汽车的结构和制造的 报道，许多美国人从事汽车制造后，于 1896 年制造出第一辆福特汽车
1903 年福特汽车公司成立，开始生产“ A” 型到“ R” 和“ S” 型汽车 参与几十家汽车公司的竞争，当时还没有什么优势
但 1908 年开始生 产福特“ T” 型车就标志着福特垄断局面的开始
“ T” 型车的特点是 结构紧凑、设计简单、坚固、驾驶容易、价格较低
1913 年福特采用 了汽车装配的流水生产法并实行汽车零件的标准化，形成了大量生产 的体制，当年产量增加到 13 万辆， 1914年增加到 26 万辆， 1923 年增加 到 204 万辆，在美国汽车生产中形成垄断的局面
福特从而建立起一个世界上最大和盈利最多的制造业企业，它从利润中积累了 10 亿美元的现金储备
开篇案例• 客户服务管理师 -- 客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（ 2 ）可是，福特坚信企业所需要的只是所有主管企业家和他们的一些 “助手”，只需“助手”的汇报由他发号施令即可运行
他认为公司组织只是一种“形式”，企业无需管理人员和管理
随着环境变化，其他竞争者兴起，汽车有着不同档次的需要，科技、产供销、财务、人事等管理日趋复杂，个人管理已难以适应这种要求
只过了几年，到 1927 年，福特已丧失了市场领先的地位，以后的 20 年，逐年亏本，直到第二次世界大战期间仍无法进行有力的竞争
当时它的强劲对手通用汽车公司，则从 20 年代开始走着一条与
