客户服务管理师• 客户服务管理师 -- 客户服务策划—— 客户服务策划目录• 客户服务管理师 -- 客户服务策划环境分析客户服务组织设计客户服务程序设计一、环一境、分析• 客户服务管理师 -- 客户服务策划开篇案例• 客户服务管理师 -- 客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（ 1 ）自从 1889 年《科学美国》作了有关德国奔驰汽车的结构和制造的 报道，许多美国人从事汽车制造后，于 1896 年制造出第一辆福特汽车。 1903 年福特汽车公司成立，开始生产“ A” 型到“ R” 和“ S” 型汽车 参与几十家汽车公司的竞争，当时还没有什么优势。但 1908 年开始生 产福特“ T” 型车就标志着福特垄断局面的开始。“ T” 型车的特点是 结构紧凑、设计简单、坚固、驾驶容易、价格较低。 1913 年福特采用 了汽车装配的流水生产法并实行汽车零件的标准化，形成了大量生产 的体制，当年产量增加到 13 万辆， 1914年增加到 26 万辆， 1923 年增加 到 204 万辆，在美国汽车生产中形成垄断的局面。福特从而建立起一个世界上最大和盈利最多的制造业企业，它从利润中积累了 10 亿美元的现金储备。开篇案例• 客户服务管理师 -- 客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（ 2 ）可是，福特坚信企业所需要的只是所有主管企业家和他们的一些 “助手”，只需“助手”的汇报由他发号施令即可运行。他认为公司组织只是一种“形式”，企业无需管理人员和管理。随着环境变化，其他竞争者兴起，汽车有着不同档次的需要，科技、产供销、财务、人事等管理日趋复杂，个人管理已难以适应这种要求。只过了几年，到 1927 年，福特已丧失了市场领先的地位，以后的 20 年，逐年亏本，直到第二次世界大战期间仍无法进行有力的竞争。当时它的强劲对手通用汽车公司，则从 20 年代开始走着一条与福特经验相反的路子。开篇案例• 客户服务管理师 -- 客户服务策划案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（ 3 ）“ 通用”原是一些竞争不过福特的小公司拼凑起来的，在建立之 初，这些小公司作为“通用”的一部分各自为政，通用公司组织机构 不健全，公司的许多工作集中在少数几个人身上，不仅使这些领导人 忙于事务，无暇考虑公司的方针政策，并且限制了各级人员的积极性。1920 年后，新接任的通用汽车公司总裁艾尔弗雷德 · 斯隆对公司 进行了大整顿、大改组。公司根据市场不...
