酒店客户关系管理策略研究分析 工商管理专业

酒 店 客户 关系管 理 策略 研 究 摘要客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）源于以客户为中心的市场营销理念，它能对企业与客户之间的交互沟通进行管理和改善，最终让客户的需求通过一系列规范的流程得到妥善处理，提升销售业绩和客户满意度。CRM 利用信息技术和 Internet，通过优化企业业务流程，集成企业内外部与消费者有关的所有资料，实现信息共享，提高客户满意度，吸引客户，增加企业收入，提高企业快速响应和应变能力，推动企业文化变革。另外，企业还可利用 CRM 系统收集的信息为产品改良或财务金融政策提供依据。本文主要以 D 酒店为研究对象，首先对 D 酒店的客户管理现状和 D 酒店的顾客进行调研，研究 D 酒店客户的构成成分，刻画消费客户的特征，研究消费者行为，客户选择酒店时看重的各项指标，分析 D 酒店在日常经营活动中客户关系管理方面的不足，结合现代市场营销和客户关系理论，提出适合于 D 酒店的客户关系管理的策略，包括：完善客户信息模型、D 酒店客户满意度分析和客户细分方法、提高客户满意度和忠诚度的具体措施、以及构建 CRM 系统的技术方案，围绕该策略，本文阐述了 D 酒店实施客户关系管理的主要步骤。最后，本文指出 D 酒店必须建立“以客户为中心”的企业文化，构建以顾客为导向的企业组织，建立客户关系管理的相关制度，才能保证其客户关系管理战略得到成功实施。本文着力于利用现代客户关系理念和信息化技术手段，提高其客房入住率和餐饮上座率，从而为企业带来良好的长期发展和利润收入，达到改善 D 酒店目前经营困难的局面，最终使 D 酒店在兰州酒店行业中拥有一定的竞争力。关键词：酒店客户关系管理；层次分析法；顾客满意度；管理策略；客户信息模型 论文类型：应用研究AbstractCustomer Relationship Management (CRM) comes from customer-centric marketing concept. By through supervising and improving alternative exchange between enterprise and customer， it can take charge of customer requirement and handle relevant matters property. CRM， by adopting advanced information technology and optimizing the business process， has effectively enhanced the objective of hotel’s profitability. CRM improves customer satisfaction and sale performance. ...