一对一营销--中小物流企业的经营之道所谓一对一营销,或者叫做关系营销,客户关系管理,就是商家愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为
这些特殊需求可能是客户主动提供的,也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的
在当今以网络为主体的信息社会里,电子商务大潮不断推出许多新的经营理念
对于企业来说,在电子商务平台下,有三个要素至关重要,即 ERP,SCM 和 CRM
ERP 即企业资源规划,着重于企业内部管理的改善自如;SCM 即供应链管理,强调的是促进企业内部与外部的沟通管理;而 CRM 是从以产品为中心的理念转向从顾客为中心,注重的是外部的管理
ERP 和 SCM 等经营理念进入中国较早,尽管企业运用并不完善,但人们已经逐渐认识其重要性,像企业流程重组,物流配送中心,仓储大呢感项目多多少少已在规划之中,但这些都只能算是企业以自身为出发点进行的改造
如果没有充分考虑到客户,可能其设计的物流信息系统对所有的客户都是一样的,仓储及配送中心的选址由于考虑的是全局利益,就不能专一化
所以当前物流领域存在的问题不仅仅是硬件设施的开发与应用,也在于企业缺乏开放的物流服务想象力即服务意识缺位,主要表现在服务的被动性,波动性,短期性以及缺乏长期战略这样几个方面
如何提高物流企业的服务水平,培养企业开放的物流服务想象力,确立主动的服务意识,正是物流企业寻求长期发展应当解决的问题
企业对市场不加区分地作出一般性承诺,如'客户需要什么服务就提供什么样的服务',实际就是客户服务无标准
物流的本质是服务的,为制造商的产品生产和营销提供服务,为最终用户的产品可得性提供服务,为供应链的组织协调提供服务等等
对于一个服务行业的企业,特别是那些本身没有什么硬件设施的,就是我们所称的'虚拟物流'企业,客户的满意度至关重要,迫切需要营销理念的创新
而 CRM 及一对
