目录第一节部门职责及工作目标.............................1一、客户服务部门职责......................................................................................................1二、客户服务部工作目标及衡量标准..............................................................................3三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图..................................................................5第二节岗位职务说明书.................................7一、客户部主管、副主管职务说明书..............................................................................7二、客户部领班职务说明书..............................................................................................8三、客户助理职务说明书................................................................................................10第三节操作规程......................................19一、主管操作规程............................................................................................................19二、领班操作规程...........................................................................................................................22三、客户助理操作规程....................................................................................................23四、档案资料操作规程....................................................................................................45五、来访登记处................................................................................................................51六、IC卡中心...................................................................................................................52第四节部门规章制度..................................54一、客户服务部绩效管理制度........................................................................................54二、绩效考核内容............................................................................................................56三员工绩效考核内容....................................................................................................59四、顺碧客户服务部分级标准........................................................................................61五、附件............................................................................................................................63第一节部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一）财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。2、负责人员的考勤、编制工作。3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。（二）顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、负责社区信息的宣传工作。3、负责协调公司各部门工作。4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。（三）内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、负责办理转名、退楼工作。5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。6、负责特发事件处理工作。7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、负责定期收集、汇总业主意见工作。9、负责来访登记工作。10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。（四）员工学习与成长1、负责员工的培训工作。2、负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准（一）、财务视角1、工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收÷应收）达95%以上。衡量标准：管理费催收工作分区落实到...
