【精品文档-管理学】我国企业内部营销管理现状及其对策_市场营VIP专享VIP免费

第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页我国企业内部营销管理现状及其对策_市场营销论文-毕业论文作者：网络收集下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理3：可以淘宝交易，七折时间：2010-06-1020:49:28【摘要】内部营销是一种把员工当作消费者、取悦消费者的哲学。企业进行内部营销的最终目的是使外部的顾客对企业感到满意，并且不断地购买企业的产品和服务，最终提升企业的市场竞争力。本文在对内部营销理论进行阐述的基础上，探析了我国企业内部营销管理的现状，并提出了相应的对策思考。【关键词】内部营销；服务利润链；现状；对策一、内部营销的定义及其核心思想内部营销的基本定义发端于里纳德·伯瑞和帕若·舒曼合著的《营销服务——通过质量取胜》(1991年出版)一书：内部营销通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员，是将雇员当作顾客的哲学，是一种使工作符合雇员需要的战略。尽管这个定义非常简单，却包含了很多的内容，最为重要的是强调了员工和他们的需求。进行内部营销的目的是形成一种公司与员工之间的准伙伴关系而不是传统意义上的上下级关系，并通过对员工的关心和培养，提高员工对企业的认同感和归属感。当这种认同发自内心地体现到具体工作之中时，员工就会从根本上提高产品和服务的质量，从而使外部的顾客提高对企业的满意度，成为企业的忠实顾客，最终提升企业的市场竞争力。所以，内部营销是从经营企业的人力资源为出发点和手段来有效达到“顾客满意”这一营销的核心目的，是由内而外实施的一种市场营销战略。内部营销的核心思想可从服务利润链得到充分的反映。服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯·凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上，于1994年首先提出来的。服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者关系，并由若干个连环组成的链，其各环节的逻辑内涵可图示如下：各环节的关系分别阐释如下：1．企业内部服务质量高使得员工满意。内部服务质量的好坏一般是以员工对他们的工作、同事和公司的感受来衡量的。影响员工满意的因素一般有两个方面：外在服务质量和内部质量。外在服务质量如薪水、福利、舒适的工作环境等，内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。有关研究表明，员工最看重的内部因素有3个：员工完成预期目标所需的知识和能力、完成目标过程中被赋予的权力以及提供的行动自由。因此，当员工具备了上述3个条件后，自然会对工作满意，从而对公司满意和忠诚。2．员工满意使得员工忠诚和效率提升。员工满意意味着员工对公司未来发第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页展有信心，更愿意留在公司工作，从而使得员工忠诚度提高。一般而言，如果员工愿留在公司工作，是因为他们为顾客创造了价值而自豪、而心满意足，那么这样的员工工作就会更加积极主动，效率也会更高。有经验的且忠诚的员工往往更懂得如何去识别、招揽最有价值的顾客并留住他们。因此，在整个服务利润链中，员工满意是至关重要的一环。3．员工忠诚和效率提升使得顾客所获价值提高。员工忠诚意味着员工对公司未来发展有信心，为能成为公司一员而感到骄傲，把个人的命运与企业的命运连在了一起，并将尽心竭力地为企业长期效力。员工工作效率提升意味着他们所创造的顾客价值的提高。因为价值是由人来创造的，企业员工的工作是价值产生的源泉。4．顾客所获价值提高使得顾客满意。顾客所获价值，它是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客在购买产品或服务时，总希望把成本降至最低，而同时又希望从中获得最大的实际利益，以便自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在选购产品时往往从价值与成本两方面进行对比分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客价值最大的产品作为优先选购的对象。可见，企业向顾客提供的产品及服务，只有比竞争对手具有更高的顾客价值才能赢得顾客满意。5．顾客满意使得顾客忠诚。顾客满...