月份______地区______店铺______品牌______2011年3月修改版微笑服务,从心开始上月销售冠军:上月服务明星:照片照片1上月销售冠军心得:上服务明星心得:上月销售达成金额:达成率:本月销售目标:____店长销售任务:A班销售任务:B班销售任务:照片照片2柜长销售任务:柜长销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:销售任务:全体员工签名:店长签名:月度工作计划3月目标业绩分析:店铺核心工作事项、相关责任人分配及完成时间:人员培训项目与培训计划:店长签字:店铺管理规章制度41、销售现场纪律1.1遵守公司规章,服从各级主管指导,团结互助,合作支援。1.2上班时间不得擅自离岗、串岗,更不得未经当班主管同意离岗休息、吃饭等;如有需要应填写店内设立的“外出登记薄”并写明离岗、返岗时间及其原因,经当班主管同意后方能离岗。1.3平等看待每一位顾客,不得以任何理由怠慢顾客;不因结帐、点货而不理睬顾客。1.4平等看待每位同事,不得传播他人是非影响团结,积极配合同事工作。1.5不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、不看与工作无关的刊物(特殊店铺经店长同意可在仓库用餐,但应随时保持仓库的清洁及无异味)。1.6服务时间内,不追逐打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。1.7不在销售现场使用手机。1.8严禁私自打折让利,不得擅自调价,更不得在销售现场陈列或销售非本品牌商品。1.9提高警惕防止偷盗;如丢失、损毁货品,店铺人员按货品的吊牌价赔偿。1.10爱护公物,不损坏公物和盗窃公司物品(包括购物袋),不挪借货款和票券等公司财物。1.11赠品要如数向顾客发放,并做好凭证登记。1.12发现可疑人物或有人摄影收集商情时,应主动阻止并通知主管或找警卫人员处理。1.13不得使用公司之包装纸、袋包装私人物品。2、电话礼仪2.1接听电话必须在铃响三声之内接起;2.2接电话时应平视前方,不要让话筒离嘴唇太远;不得用肩膀与脸夹着话筒;不得昂头向天讲话,不得低着头或东张西望。2.3口齿清楚,语气友好、自然、亲切;声音不要太大或太小。2.4谦逊有礼。2.5接电话时先要礼貌地说“您好,XX(地区)XX(店名)XX品牌,xxx(英文名)为您服务!”。2.6电话过程中要直立身体,保持微笑,使声音更显亲切。2.7集中精神,留心聆听,使用礼貌用语。2.8结束谈话时必须说再见及让对方先挂线,然后再轻轻放下电话。2.9切忌一声不出便猛地把电话转给他人或挂断。3、乐于协助3.1接听电话时预备纸笔,必要时替对方留下信息,包括:姓名、公司名称、电话号码、口讯(何时、何处、何事、何人、为什么、如何);复述所得资料以确保准确无误;实现承诺,迅速跟进。4、店铺员工标准用语4.1接待语:您好,欢迎光临XX(品牌)!4.2欢送语:谢谢光临,请慢走/欢迎下次光临!4.3电话语:“您好,XX(地区)XX(店名)XX品牌,xxx(英文名)为您服务!”。如:您好,厦门磐基JORYA,KELLY为您服务!5、妆容及工服规范5.1妆容:女导购员上岗前须化淡妆,涂粉底、紫色眼影、腮红、粉色唇膏,头发梳成发髻。5.2工服:导购员上岗前必须保持工服平整,整烫上衣,不得有破损及褶皱。5.3工鞋:导购员上岗前必须保持工鞋干净、整洁,不得有污渍及破损,并定期擦拭保养。除《店务管理手册》外,还有以下日常营运表格5《退转货单》:按照公司要求,执行电子操作,上传ERP系统,并打印三联单,签字确认。《销售小票》:在店铺电脑系统尚未全面启用时,可暂时使用公司手写版销售小票;公司ERP系统正式运行后(09年起),所有店铺必须实现电脑小票与销售小票同步使用。月末将销售小票及电脑小票一并寄回公司客服部。《赠品一览表》:公司配发赠品进行促销活动时,将随货配发赠品一览表。各地区在促销活动结束后必须填写赠品一览表,并回传公司,以便相关业务会计销账。若未回传该表,公司将按原价收取赠品费用。《月进销存总表》《盘点表》:两表配套使用,统一于次月5日前寄回公司相应品牌业务部商品统计处。其中《月进销存总表》为每款货品当月进销存明细;《盘点表》为店铺库存(仓库,店面陈列总数)明细,电脑...