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客房量化考核细则VIP免费

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客房量化考核细则一.仪容仪表(16分)1、头发(1)、男发长不遮耳,女发过肩要盘起、发型不可夸张、不可染怪异发色。(1分)(2)、不能使用香味过浓的洗护发用品。(1分)(3)、经常洗头发、无头屑、刘海不盖眉、头发务必梳理匀贴、不可蓬乱。(1分)2、面容(1)、女员工必须淡妆上岗,女员工饭后要及时补妆、不可当客人面化妆、不得浓妆艳抹。(1分)(2)、严禁使用香味过浓的香水和护肤品。(1分)3、个人卫生(1)、经常洗澡、每天刷牙、餐后漱口、勤换衬衣或内衣。(1分)(2)、应去除口臭、体味。上岗前不得饮酒,吃葱蒜等异味食品。(1分)4、服装(1)、严格按工服规定着装。(1分)(2)、工服扣齐无开线,领带领结不歪斜,店内不得穿无领衬衣。不得穿背心和短裤,不得随意更改工装样式。(1分)5、工牌戴在左胸上方指定位置,注意端正。(1分)6、工鞋(1)、工作时间穿黑色的皮鞋或布鞋。(1分)(2)、按规定着工鞋,不赤脚穿鞋、保持鞋子的清洁、鞋后跟不得钉钉。(1分)7、手(1)、饭前便后要洗手,取用食物和炊具要洗手,指定的工作人员必须戴手套工作。(1分)(2)、常剪指甲,小于等于你指尖1mm,不准涂有色指甲油。(1分)8、饰物饰物只限于佩戴手表、婚戒,未经酒店允许主管级以下员工禁止佩戴手机。(1分)9、袜子男员工穿深色袜子,女员工穿肉色长筒袜,如特殊岗位需要需穿黑色丝袜。(1分)二.服务用语(14.5分)1、遇到客人礼貌问候“您好、欢迎光临、中午好、晚上好”。(1分)2、客人到店热情询问,“先生(女士)请问您有预定吗?”“请问您是哪个房间?”。(1分)3、带客引领亲切大方“这边请”“请跟我来”“小心台阶”。(1分)4、领客入房,插卡取电“您请进”“有事请拨打2555,祝您入住愉快”。(1分)5、送物进房间,三声叩门,自报家门“您好、服务员”。(1分)6、送物服务,礼貌称呼“先生(女士),您要的XX物品,您还有其它需要的吗”?(1分)7、退出时,礼貌称“打扰了,祝您入住愉快”。(1分)8、客人从房间出来要询问“您好,请问有可以帮您”?(1分)9、如客人退房,须告知客人“请到总台办理退房手续”,并称呼客人“请慢走”“欢迎您下次光临”“祝您旅途愉快”。(1分)10、如客人留房,须告知客人“请到总台交押金”。(1分)11、客人呼叫服务员,必须立即回应“您好,请问有什么可以帮您”、如有工作走不开“请稍等马上就来”。(1分)12、对客人的吩咐,要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”“请您稍等”等。(1分)13、在使用对讲机时,前厅在通知各楼层时,规范说法:“xx楼层收到请回答,谢谢”。然后再说要求事项。(0.5分)14、在使用对讲机时,楼层服务人员收到通知时,其规范说法:“xx收到,请讲,谢谢”。(0.5分)15、在使用对讲机时,总台服务员在宾客入住或退房时,应用对讲机通知客房服务员,其规范说法:“xx收到请回答,谢谢,xx房间入住或退房,完毕,谢谢”。(0.5分)16、在使用对讲机时,楼层服务员查房后,若宾客在房间内无消费应及时通知总台:“xx房间没有消费,可以退房,完毕,谢谢”。总台回答:“总台收到,谢谢”。(0.5分)17、在使用对讲机时,通话时应讲普通话,收到呼叫必须第一时间回答,不允许讲与工作无关的事宜,不允许讲济宁话、脏话,讲话声音不能太大。(0.5分)三、电话接听规范(8分)1、接听电话规范(1)、电话响铃3声之内(0.5分)(2)、接听后禁止说“喂”(0.5分)(3)、语气柔和亲切。(0.5分)(4)、自报部门名称或个人姓名(外线报酒店名称)。(0.5分)(5)、认真倾听对方电话事由,如需传呼他人应请对方稍后。(0.5分)(6)、对对方打来电话表示感谢。(0.5分)(7)、认真做好记录(0.5分)(8)、待对方放下电话后,自己再轻轻放下。(0.5分)2.打电话规范(1)、向对方拨出电话后,致以简单的问候。(0.5分)(2)、作自我介绍。(0.5分)(3)、使用敬语。(0.5分)(4)、致谢语、再见语。(0.5分)(5)、等对方放下电话后,自己在轻轻放下。(0.5分)3、接电话时注意的事项(1)、正确使用称谓,按照姓氏冠以职位称呼,如只知姓氏可以称呼为“先生(女士)。(0.5分)(2)、如对方拨错电话,要耐心告诉对方“对不起,您拨错电话了”。(0.5分)(3...

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