第1页共46页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共46页前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。标准：及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。程序：1、参加总经理主持的每日例会。2、主持前厅部每天工作例会。3、参加有关计划外会议。4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告5、查阅部门工作日志，及时了解情况。6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。8、了解岗位交接班情况。9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。二、客人投诉处理工作流程目的：解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。标准：第2页共46页第1页共46页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共46页在维护酒店利益的前提下令客人满意。程序：1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。4、需要时记录下客人的意见。5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。6、告知客人酒店将会做出必要的行动。7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。三、VIP接待工作流程目的：前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。程序:（一）级别设置1、VIPA级（1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类：——政府部门副省级、副部级以上官员——各国驻华大使——国际知名人士——总经理指定的客人（2）审批权限：总经理（3）主持接待：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（4）客房内赠送物品的布置标准：——豪华水果篮1只——鲜花篮1只——精美点心及巧克力1盘——迎宾酒1瓶——报纸1份（海外宾客提供海外报纸）——欢迎函和总经理名片2、VIPB级（1）定义：指享受VIPB级待遇的客人，主要划分为如下几类：第3页共46页第2页共46页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共46页——政府部门厅级、副市级以上官员——合约单位的高层领导——董事会成员——国内知名人士——其他批权限人员的指定客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理（3）主持接待：副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待（4）客房内赠送物品的布置标准：——水果篮1只——巧克力或点心1盘——报纸1（海外宾客提供海外报纸）——欢迎函和总经理名片3、VIPC级（1）定义：指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类：——入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次）——与酒店有业务关系的客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（3）主持接待：相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员（4）客房内赠送物品的布置标准：——盆插鲜花1盆——水果盘1只——报纸1份（海外客人提供海外报纸）（二）接待流程1、VIP客人抵达前的准备工作：（1）前厅预订部A、确认第二天将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时间以及是否需要接机服务...
