接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息散客预订操作步骤操作标准操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，前台。”询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书中介预订操作步骤接受预订电话或传真回传确认预订信息了解当天可以接受的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量操作标准步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量①仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；②将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息1)在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息①填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。②输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。③根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留存档1)已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管散客入住操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务输入预订信息对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求①首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）②根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）③简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单①请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”②将客人姓名录入电脑，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；③第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。④同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。⑤查验证件与所登记项目核对。⑥将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。⑦将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。①应向客人致歉并提供适当礼遇。②引领客人到大堂会所入座，...
