国家电网公司95598业务管理暂行办法VIP专享VIP免费

第1页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共98页国网（营销/4）272-2014国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务第2页共98页第1页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共98页信息集成。第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能第3页共98页第2页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共98页改进建议和数据修改需求。（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。第十条国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。第十一条国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：第4页共98页第3页共98页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共98页（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。第十二条国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业...