安全管理部工作手册目录第一章JTWY-AQ05-01服务规范………………………………………………………5JTWY-AQ05-02员工文明用语………………………………………………6JTWY-AQ05-03员工行为规范………………………………………………8JTWY-AQ05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范………………………10第二章安全管理……………………………………………………………………12JTWY-AQ05-05安全管理服务策划…………………………………………13JTWY-AQ05-06门岗（人员、物品）控制规程……………………………17JTWY-AQ05-07门岗（车辆）工作规程……………………………………25JTWY-AQ05-08地面巡逻工作规程…………………………………………23JTWY-AQ05-09停车场巡逻作业规程………………………………………31JTWY-AQ05-10中控室工作规程……………………………………………34JTWY-AQ05-11车辆指挥一致化作业规程…………………………………39JTWY-AQ05-12举手敬礼一致化作业规程…………………………………41JTWY-AQ05-13消防安全管理规定…………………………………………43JTWY-AQ05-14灭火器操作方法……………………………………………45JTWY-AQ05-15消防应急预案………………………………………………48JTWY-AQ05-16安全应急预案………………………………………………49第2页共62页第一章服务规范员工文明用语文件编号：JTWY-AQ05-02版次：A/0页码：3/62页1.02.03.03.13.2目的规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。适用范围适用于领秀城物业服务中心员工。内容日常礼貌用语1)问候语：您好！早上好！下午好！晚上好!2)祝贺语：节日好(根据具体节日对应问候，如新年好)！节日快乐！祝您好运！万事胜意！一路平安！3)欢迎语：欢迎！欢迎光临！4)见面语：请进！请坐！5)致歉语：对不起！请原谅！抱歉！打扰了！6)致谢语：谢谢！多谢支持！多谢合作!7)辞别语：再见！电话接听1)接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲：“您好，领秀城物业服务中心****号为您服务（物业服务中心员工工号）。”2)挂断电话（须等对方先挂断）应讲：a.“再见！”3.3日常语境及用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问……（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？”“请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的……需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为……（原因），请（需要做的事）……”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已……我们会……谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠对不起，请您……（要“对不起，请您按规定方向行使！”第3页共62页正违规行为时求）”“对不起，因为……（原因），请您……（要求）“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。”“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您……（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是物业服务中心***，请问……（事项）您好，我是物业服务中心***，请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心***，有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，……（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请……（做什么）对不起，请您……（做什么）请您……（做什么）请您出示证件，并在这里登记。”“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里……（按“乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。”感谢谢谢您的合作。谢谢！第4页共62页员工行为规范文件编号：JTWY-AQ05-03版次：A/0页码：5/62页1.02.03.03.13.1.13.1.23.1.33.1.43.1.53.1.63.1.73.1.83.1.93.1.103.1.113.1.123....
