精品文档.服务规范一、用语规范：规范用语时长：开头语+结束语，控制在15秒以内；场景用语和通用规范用语根据实际需要应用。（一）开场白及结束用语：开场白及结束语规范（节假日时，可适当运用节日个性化祝福用语）开头语:您好！我是中国电信的服务人员；结束语：打扰您了，祝您生活愉快！（二）礼貌用语正确使用礼貌用语（您好、请问、对不起、谢谢、再见）及能适时主动称呼用户；1、礼貌场景用语（1）请问是XXX先生/(女士)吗？不是机主本人接听时：请问您贵姓？当已经了解了客户的姓名时，可在以后的沟通过程中使用“XX先生/（女士）”尊称客户（二次称呼）（2）非常抱歉给您带来不便！（3）抱歉打扰您了，打电话给您。。。。。（4）如遇用户对费用有争议：您先不要着急，如果您对欠费有疑义，建议您到就近营业厅核实一下；精品文档.（5）遇到操作查询需要客户等待时：“对不起，请您稍等！”查询完毕“对不起，让您久等了”；（6）感谢您使用电信的产品/感谢您对电信的信任；（7）在不能满足用户需求或给用户造成不便时要使用“对不起！”（8）遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，感谢您对我们工作的关心和支持。”（9）遇到客户向处理人员表示感谢时：“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的”。（10）需要用户复述时：对不起，您能再重复一遍吗？（11）速度太快时：对不起，请您稍慢一点，我正在为您记录。（12）没听清楚时：对不起，电话声音较轻，请您再重复一遍。（13）查询时间需等候时：好的，我为您查询，请您稍等，（短时间10秒以内查询后）您好，**先生（小姐）。。。。（14）需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）稍候我将把这些内容发短信到您手机上，请注意查收！（通过短信的形式发送给用户）（15）用户投诉电信工作人员时：对不起，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。（16）当用户提出建议时：××小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，谢谢您的来电，再见！（17）用户要求领导来接电话时：我会尽全力帮助您，请您相信我。2、服务禁语精品文档.常见禁用词：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、恶意、黑名单不规范用语（1）不想用就别用/不想听就算了；（2）你有没有搞错？（3）你问我，我问谁？/你问我，我怎么知道？（4）什么怎么样？（5）刚才不是跟你说了，怎么又问？（6）怎么这么烦啊/我和你说的你到底有没有听懂？（7）我就这态度，你又能怎样；（8）神经病⋯⋯等不文明用语；（9）和你说没用的，你叫他过来接电话；（10）找领导去。你可以向其他相关部门反映。（11）你懂不懂。（12）这是规定，就不行。（13）没到上班时间，急什么。（14）着什么急，没看见我正忙着。（15）有意见，告去。（16）你想好了没有，快点。（17）快下班了，明天再说。（18）我解决不了。（19）电信公司不是为你家开的，说怎样就怎样。（20）不会用就别买。精品文档.（21）说了这么多遍还不明白。（22）人不在，等一会儿。（23）没有身份证就是不能办，你吵什么。二、语气、语调规范（一）语气热情、语速适中且能根据客户情况适时调整、能适当停顿、语调上扬、积极且整通话务保持一致；如平和、友好、安慰、诚恳、可惜、高兴等语气语调服务禁用语气：反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语气（二）客户抚慰：针对客户的不愉快经历，能站在客户的角度上给予相应的同情与抚慰(特别是当处理投诉回复时,首先向客户表示歉意,有针对客户不愉快的经历给予同情的话语等)（三）对客户提出的咨询投诉问题，必须控制好自己的情绪，保持冷静、平和的心态，以主动热情的状态和客户沟通并注意自己适当的语气语调，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语气、语调等因素来判断你是否专业。三、沟通规范保持良好的心情、端正的姿态和清晰明快的声音、认真清楚地记录、有效电话沟通、挂电话前的礼貌（一）针对性能把握住主题，或者能直接切入对话主题，组织语言简洁明了，连贯性好、精品文档.有针对性、重点突出（当需要...
