第1页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共50页日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：第一节内部运作流程1、整体运作流程物业管理物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务客户管理服务机电、本体维修维护护交通、车辆管理消防安全监控公共秩序管理保洁绿化地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维护物业维护房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理物品搬运放行来访接待投诉处理开展各类社区文化活动多项特约及专项服务楼层清洁绿化拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻第2页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共50页整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程管理运作流程图流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部考核指令检查监督指导物业管理公司指令反馈各部门指令反馈各服务岗位物业公司工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划安保工作计划保洁工作计划绿化养护计划计划实施过程监控考核、验收总结编制下一轮工作计划计划调整其他服务工作计划信息反馈信息反馈第3页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共50页门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。物业管理公司各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核监控与考核信息反馈第4页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共50页4.2、质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系注释：质量管理体系说明：管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准顾客（或其它相关地方）要求顾客（或其它相关地方）要求质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输出输入增...
