第1页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共48页服务网点管理制度目录第一章服务网点的建立和取消第二章配件管理办法第三章信息管理办法第四章费用结算要求规范第五章单台产品退换货管理规范第六章服务网点培训和考核第七章其它补充说明第2页共48页第1页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共48页附表1-1《服务网点建立申请表》附表1-2《服务网点取消申请表》附表1-3《服务网点工作移交明细表》附表2-1《零配件申请表》附表2-2《故障配件反馈卡》附表2-3《零配件使用统计表》附表2-4《零配件价格表》附表3-1《安装回访登记表》附表3-2《维修回访登记表》附表3-3《批量产品维修汇总表》附表4-1《产品退换货清单》附表5-1《故障月报表》附表6-1《危机事件处理审批表》附表7-1《售后工作联系书》第3页共48页第2页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共48页附表8-1《热线电话咨询操作指引》附表9-1《安装/维修工具和常备物品清单》第4页共48页第3页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共48页第一章服务网点的建立和取消一、服务网点建立的条件1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员;4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等。第5页共48页第4页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共48页5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识，能自愿接受《服务网点管理制度》的管理，并能认真执行。二、服务网点建立的程序1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；2、服务网点填写《服务网点建立申请表》；（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后，公司与服务网点签订《授权安装/维修服务协议》。三、服务网点取消的程序1)对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,并填写《服务网点取消申请表》，报售后部审批；第6页共48页第5页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共48页2)售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》原件邮到售后部备案;并办理资料和配件回收;3)售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；第二章配件管理办法一、总则配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。二、范围第7页共48页第6页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共48页本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。三、配件押金管理1、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：3额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。3、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，并退还所交配件押金：如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。第8页共48页第7页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共48页四、配件申请流程配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分为月度配件申请、紧急配件申请...
