物业服务部（安管）员工服务作业规程1.仪容仪表1)服饰着装：a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，无明显污迹、折皱、纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；f)女员工应穿肉色丝袜；g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h)男女员工均不允许带有色眼镜。2)须发：a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；b)男员工后发根不超过衣领（其中：楼管员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d)所有员工不允许剃光头。3)个人卫生：a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4)女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。2.行为举止1）服务态度：a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。2）行走：a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；c)行走时，不允许随意与住户抡道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f)尽量靠路右侧行走；g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。3）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。4）其他行为：a)不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；f)不允许口叨牙签到处走。3.言语1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。2）欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本大厦、欢迎光临。3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4）告别语：再见、晚安5）明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6）道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9）请求语：请你协助我们……、请您……好吗？10）商量语：……你看这样好不好？11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.对来访人员1）主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（安管专用）。2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与...
