天奥山庄管理制度第一章山庄综合办各岗位职责1、副经理岗位职责1.1、在经理的授权下，全面负责山庄日常经营管理工作，检查落实山庄管理体系、岗位责任制和工作程序的执行情况，指导各部门完成经理下达的各项指令。1.2、分析客源市场形势，拟定促销对策和措施；掌握区域、旅游市场走势，山庄竞争对手的客源结构、价格体系、服务质量、效益状况、人员素质等方面的确切信息及时向经理提出经营策划方案，拓展山庄业务。1.3、负责编写山庄的营业计划和实施方案，并把各项计划分别落实到各部门，对各部门计划执行情况进行定期考核、评估、监督指导各部门完成经营计划。1.4、主持召开每天的部门工作晨会，通报当日和近期经营动态、工作情况，解决需协调的问题，安排工作任务。1.5、负责指导、督促、检查山庄各部门的培训工作，提升员工素质和服务质量，并定期组织考核和开展技能竞赛。1.6、受经理委托代表山庄加强与行业管理部门、重点客户单位、同行业单位等有关部门联络和沟通，保持良好合作关系。1.7、代表经理处理宾客的投诉和员工申诉。1.8、完成经理交办的其它事项。2、库房管理员岗位职责2.1工作职责2.1.1负责宾馆山庄库房物品、物资的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。2.1.2严格执行山庄有关库房管理的规定。2.1.3加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。2.1.4做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。2.1.5做好每月库房盘点，物品、账目应按照要求及时上报山庄经理。2.1.6按照要求做好库房安全（消防、治安、防疫）防范工作。2.1.7及时完成上级领导临时交办的其它工作。2.2工作标准2.2.1穿戴好制服，仪容仪表符合规定，准时到岗上班。2.2.2检查库房物品情况，发现异常及时汇报。2.2.3打扫库房卫生。2.2.4整理账目，清理物品,并填写日记账。3、采购员岗位职责第二章前厅管理前厅是客人与山庄接触的主要场所，是协调山庄所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。第一部分前厅部岗位责任制1、前厅部主管1.1岗位职责1.1.1、协助山庄副经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。1.1.2、制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。1.1.3、沟通与客房部、餐饮部等部门之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。1.1.4、委托代办及钥匙的控制和管理。1.1.5、负责预订工作，掌握客人预约状况及山庄的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向各部门主管报告重要团队和客人的订房情况。1.1.6、检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。1.1.7、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。1.1.8、负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。1.1.9、协助副经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。1.1.10、随时礼貌地处理客人的意见和投诉。1.1.11、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。1.1.12、核对当日及次日的房态。1.1.13、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。1.1.14、做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。1.1.15、按要求每日制作有关报表并送报公安部门。1.1.16、做好工作日记，做好交班工作。1.1.17、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。1.1.18、完成山庄领导交办的其它工作。1.2工作标准1.2.1、按照本职工作规范和要求，认真作好客人的接待工作。1.2.2、迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关的投诉。及时配合各部门处理好工作中的问题，无工作差错。1.2.3、保持与住山庄客人的沟通与联系，关心客人情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。1.2.4、按月统计山庄客人历史档案，协议客户，可享受优惠政策。1.2.5、了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域...
