第1页共209页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共209页咨询师1、岗位介绍1.1任职条件①本科以上学历(含本科,综合条件优秀者可适当放宽学历要求),计算机或相关专业;②2年以上(含2年)工作经验,有销售或咨询经验者优先③形象气质好,乐于沟通,能够吃苦耐劳;④具有良好的团队合作精神,能够承受高强度的工作压力.1.2岗位职责职责1:负责电话咨询职责2:负责当面咨询职责3:负责咨询回访职责4:负责咨询售后服务职责5:参与中心活动1.3岗位权限权限1:有电话咨询,当面咨询,咨询回访执行权权限2:有中心市场活动参与权权限3:有中心市场投入知情权权限4:有市场工作建议权权限5有投诉权第2页共209页第1页共209页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共209页2岗位事件2.1职责1：负责电话咨询事件1：接听在读咨询者首次电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1：保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：端正姿势、保持微笑规范4：清清嗓子规范5：铃响开始前准备规范6：记录电话咨询开始时间标准1-1：咨询室内没有闲杂人员标准1-2：咨询室门关闭标准2-1：准备《咨询师电话咨询登记表》（纸制）（中心自用）标准2-2：准备签字笔标准6-1：电话咨询时间4—7分钟2步骤2：拿起电话规范1：及时接起电话标准1-1：铃响3声之内接起电话标准1-2左手拿话筒，右手拿笔3步骤3：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时听声音可以判断出其性别为男）标准2-2：语言亲切，自然，语调上扬，音量略高于普通聊天标准2-3讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，标准1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您要学习我们的课程吗？”（是的）标准2-1：（你们都上什么课程？）：请问您问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）标准2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是……（是的）标准3-1：“张先生，您听得清我说话吗？是您自己要学习我们的课程第3页共209页第2页共209页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共209页则视为通话质量不好，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时吗？”（是的）标准3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音量略微放大标准4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）北大青鸟是做计算机方面培训的，您想学习哪方面课程？（软件或网络）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问标准1-1：说明理由那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程标准2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要您的一些学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的标准化2-2：获得信息请问您是什么学历呢？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年应该有21岁（不，我22岁了）/请问您现在在哪所大学读书？（吉利大学）/平常课忙不忙？大三了课应该不多了吧（挺忙的，周一到周五课比较多）标准3-1：称赞1）本科计算机专业：那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧(还可以)2）专科计算机专业：那么您应该已经有了一定的计算机基础吧（还可以）标准3-2：鼓励：1）本科非计算机专业：您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门槛，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力第4页共209页第3页共209页编号...
