设计题目：铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究摘要中国铁路客户服务中心（12306.cn）作为铁路部门服务客户的关键性联系、互动途径。它将整合整个道路上的客运和货运信息，并为社会和铁路客户提供客运和货运服务在内的各类信息。通过登录该网站，客户能够在网站内查询有关信息，例如乘客列车时刻表，票价，列车时刻表，剩余机票，机票销售代理，运费，车辆技术参数以及相关的乘客和货运规则。铁路货运客户则能够通过该网站开展相关业务，以达到加强服务监控功能，加强客户满意度评估和电话质量控制研究，改善管理体系，改进工作方法在内的多重目的。关键词：客户服务运输信息对策研究目录铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究..................................6一引言...................................................................6二服务质量概述...........................................................6（一）服务质量的概念......................................................6（二）客服中心服务质量的测评及分析方法................................7（三）影响客服中心服务质量的因素......................................8三铁路12306客服中心服务质量的现状分析...................................9（一）铁路12306客服中心概况..........................................9（二）铁路12306客服中心服务质量现状分析.............................101、现采用的服务质量测评方法.....................................112、测评指标体系..................................................11（三）铁路12306客服中心服务质量存在问题的原因分析...................121、完善服务质量管理.............................................122、员工培训不专业................................................133、赏罚分明不够明确..............................................14四铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施............................14（一）加强业务学习培训..............................................151、对酒店的员工进行定期的培训........................................15（二）对客服服务中心工作环境改善.....................................151、改善办公室基础设施............................................152、定期进行心理辅导..............................................153、改进现场设施设备..................................................16（三）对客服中心员工健全质量考核系统.................................161、建立健全服务中心质量考核体系......................................16五结束语................................................................17六、附录.................................................................17铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究一引言在铁路客运量持续提升且对社会服务的需要和要求持续提升的环境中，人们对铁路客运指出了很高且多方面的需要和要求。为了集中精力处理大部分乘客担心的重点不足，改善性地为社会和经济发展服务，提高铁路客运服务质量，树立铁路公司形象，是当务之急。供铁路部门考虑。笔者研究了中国客运服务具有的不足以及提高客运服务质量的必要性。以广州铁路集团为例，探讨提高国内运输服务质量的解决方法和处理意见。改革开放后，我国的铁路客运发展高效，已形成国民经济中的重点产业。它在综合运输系统中的基本作用渐渐着重体现。它在促进经济发展，改善民众生活，处理城乡就业和维护社会稳定方面产生了重点作用。产生了十分重点的效用。但是，当前的客运量还具有一些着重体现的不足。根据市场运行机制，铁路与其他运输方式之间的竞争将会更为激烈。如果铁路公司想鹤立鸡群，他们必须面对当前的铁路客运不足，并考虑实际需要和要求。通过这项服务，我们将通过改善客运服务的质量来赢得市场份额。本文从三个方面介绍。一：服务质量概述。二：铁路12306客服中心服务质量现状分析...
