第1页共3页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共3页管理创新的两个核心技术管理创新是企业中所有非技术的创新，主要指观念创新和制度创新，而观念创新既包括企业内部管理的观念创新，也包括市场营销方面的观念创新。各国商业运作的开创性人物都是在提高顾客满意上实现重大创新的在福特时代，美国曾经有500多家汽车制造厂，但是在福特之前，汽车还是一种贵族的奢侈品，主要满足人的好奇心、猎奇性、娱乐性，广大老百姓不但买不起，而且买了也没有多少实用价值。但是，当时还只是一个替人跑腿的小伙计的福特却看到了汽车的巨大市场，决心生产一种既实用又便宜的T型车，使所有工薪阶层都能够买得起，他创造了世界上第一条流水生产线。1919年，福特公司就能够一分钟生产1.6辆汽车，由于大大提高了生产效率；降低了成本，当别人的汽车卖一千多、甚至几千美元一辆时，福特公司生产的T型车却只卖几百美元一辆。1908年——1927年，福特公司共卖出了1500多万辆T型车，1923年的年销售量竟达到了210多万辆，福特公司生产的汽车曾经占领了57%的市场份额。福特T型车获得巨大成功的启示价格便宜、功能实用，使所有工薪阶层都成为他的潜在顾客。在国内，海尔对中国的贡献之一是在售后服务方面大大提升了顾客满意度。在80年代中期以前，中国的销售方式一直是：顾客到商场买商品，大件商品也必须由顾客自己负责拉回家。据中消研所知，这种情况是由海尔率先进行改革的。而起因却是一件小事。一位老太太购买了海尔空调“打的”回到住处，上楼找人帮助搬运时，空调却被黑心的司机拉跑了。海尔知道这件事情后，引起了高度重视，并进行了深入的讨论海尔应该对这件事情负什么责任？这件事情是否具有普遍意义？海尔是否应该通过这件事情改进销售方式？结果是他们立即免费给这位老太太送去了一台新空调，并负责安装，从此以后，海尔的所有大件商品在全国推行“免费送货上门”。“无搬动服务”和“24小时安装到位”等系列服务项目。并由此发展出一整套售后服务的完善制度来。今后的重大管理创新将来自不断提高员工满意度如果一个企业不是以简单机械劳动为主的企业，而是需要员工发挥智力的企业，或需要员工与顾客打交道的企业，就必须将不断提升员工满意度作为未来最重要工作。美国的一些公司利用“员工——顾客——公司目标”的模式，找到了使企业起死回生的妙方，他们通过调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时，也使企业效益提高0.5%。具体说来，不断提高员工满意度有以下理由：1．要提高效率和质量，要留住人才，要使员工有敬业精神，要使顾客满意，企业必须使员工满意世界级的优秀企业，如世界500强之一的惠普公司，早在几十年前，就非常重视不断提高员工满意度。但是，在今天中国的很多企业，还没有将员工满意度的调研和提升作为一种制度建立起来。但是，这并不意味着：中国企业的员工就没有满意度方面的问题。我们帮助一个大企业做企业文化方面的咨询时，在讨论企业文化的文本时，不少员工提出：我们公司企业文化的核心价值观中包括了“顾客永远是对的”和“使顾客100%和120%的满意”等，这没错，但是，要使顾客满意，企业首先必须使员工满意。福特成功的三大经验是汽车生产流水线。低价格和高工资，他付给员工的工资是当时行业内平均水平的2倍。现代观念是顾客因为是上帝而重要，因此“伺候”上帝的人——员工就更重要了。2．经过长期的竞争，现在很多企业已经将满足顾客需要的工作做到了极限中国人民大学出版社出版的“工商管理经典译丛”之一的《组织行为学》上有一个这样的案例：美国的诺斯拉姆公司的员工喜欢谈论这样一个故事：当这个零售连锁店初创时，有一天一个顾客来到商店想退掉一副汽车轮胎，售货员不很清楚自己应该怎样处理这个问题，就在顾客与售货员交谈时，诺斯拉姆先生路过此处，并听到了谈话内容，他立即走过去，问顾客花多少钱买下的这副轮胎，然后让售货员第2页共3页第1页共3页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共3页收回轮胎，把钱全数退给顾客。顾客拿着钱离开后，这位售货员困...
