第1页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共57页网络咨询师标准化1岗位介绍1．1工作简介网络咨询是包括网上QQ咨询和电话回访两个部分，两个部分是相辅相成关系缺一不可。在网络咨询中我们需要把握网路咨询的首要目的：邀约上门，就是尽可能多的把有效咨询量送到当面咨询师处，让当面咨询师进行报名转化。注意：网络咨询师应提高邀约上门的咨询量质量，因为完全没有建立认同的学员上门转化效率很低，浪费宝贵的当面咨询师资源。但是如果一味的想通过网络咨询就让这个人直接带钱来报名，有可能适得其反，甚至错过了其他有效咨询量，而且这样没有建立深入友情的沟通可能会丧失转介绍的可能。除非有统一策划，在必要的时候，我们才可以挖掘一个兴趣点或者不做任何咨询而吸引其尽快上门咨询，比如参加我们学校的“校园开放日”的等等。QQ咨询过程中，要把握几个要点：快，准，简。“快”指在最短时间内索要到联系方式并吸引其对学校的兴趣，邀约上门咨询。“准”指快速确定目标身份和类型，问别人问题的时候要有目的性，了解别人问题的时候要有警觉性，别人问这个问题的潜台词到底是什么？我们该如何回答他才有效。“简”指忌全面咨询透彻，要避开敏感问题（这些问题通过网络解释也没有公信力），这些问题邀请当面咨询。咨询过程忌群咨询，要一对一咨询，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他们感兴趣或认同的方式沟通。咨询过程中要注意建立网状联系，对市场老师的种子户，或有同乡在读我们学校的同学，那么要充分利用这种关系建立信任和认同。我们在沟通过程中不妨可以考虑用高中生喜欢的表情，增加亲切感，我们的学校网站提供大量真实可看照片，这些也可以在沟通过程用图说话，强调真图冲击。也允许主动更新自己的空间心情，发布个人图片，吸引学生兴趣。主动加群加QQ号码的，要快速确认身份，身份标识好后尽量加好友，如果加上好友应给QQ好友改备注（地区+学校+编号），便于今后识别。第2页共57页第1页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共57页主动加群加QQ号码的首先追求建立信任，尽量认识更多的高三学生，平时保持联系，到了高考后快速转咨询，不要急于咨询上门，欲速则不达。主动加群的要重点和群管建立联系，如果群管是种子户的更要建立超越咨询关系的友情，甚至争取当上群管。1．2岗位职责职责1：负责网络咨询职责2：负责电话咨询职责3：负责咨询回访职责4：完善与提升业务能力1．3岗位权限权限1：有网络咨询、电话咨询、咨询回访执行权权限2：有市场活动参与权权限3：有市场工作建议权权限4：有投诉权2岗位事件2.1职责1：负责网络咨询事件1：接受高中生首次QQ咨询表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接受QQ咨询规范1:保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：调整精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ咨询目的是上门标准1-1:咨询室内没有闲杂人员标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:准备《在线咨询日报表》（纸质）（学校自用）标准2-2:准备签字笔，笔记本2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：及时回复规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍标准3-1：“你好，我是××学校××老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女）第3页共57页第2页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共57页3步骤3：确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友规范1：确定咨询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方的QQ个人信息规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）标准1-1：问话礼貌客气，诚恳标准1-2：你是对我们的学校感兴趣吗？（感兴趣）标准2-1：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，了解咨询者基本情况标准3-1：直接点击加为好友标准3-2：这样吧，你先加我的QQ吧，这样更方便的一些。标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。4步骤4：确...
