山东分公司安全管理体系建设方案某某省某某市电信分公司质量管理体系策划方案一、质量管理体系文件架构1、质量管理手册12、服务规范/服务质量控制规范23、工作手册/岗位标准和岗位职责344、质量记录2、服务规范、服务质量控制规范（第二批文件）3、工作手册（第一批文件）——人力资源工作手册——服务质量监督工作手册——市场经营工作手册——网络维护工作手册——通信建设工作手册——综合管理工作手册——计划财务工作手册——数据通信工作手册——传输通信工作手册——党群工作手册——1电信局工作手册1——2电信局工作手册——3电信局工作手册4、岗位标准和岗位职责（第二批文件）——经理办公室岗位标准和岗位职责——人力资源岗位标准和岗位职责——综合办公室岗位标准和岗位职责——计划财务部岗位标准和岗位职责——安全保卫部岗位标准和岗位职责——市场经营部岗位标准和岗位职责——运行维护部岗位标准和岗位职责——市话机线中心岗位标准和岗位职责——客户呼叫中心岗位标准和岗位职责——网管交换传输中心岗位标准和岗位职责——动力维护中心岗位标准和岗位职责——光缆维护中心岗位标准和岗位职责——服务质量监督部岗位标准和岗位职责——通信建设部岗位标准和岗位职责——大客户服务中心岗位标准和岗位职责——客户服务中心岗位标准和岗位职责——数据通信中心岗位标准和岗位职责——公用电话管理中心岗位标准和岗位职责——各分局岗位标准和岗位职责5、质量记录（部分在第一批文件编写时间编制完成）包括：——有关证实质量管理体系运行质量的记录——有关生产和服务提供过程监控的质量记录——有关服务质量评价方面的质量记录2二、质量管理体系文件清单（建议）序号文件名称主要内第1页共5页容1质量管理手册服务规范务提要/服务特性2服务质量控制规范/专查/业绩评价/顾客评价劳动合同管理工考勤管理案管理分制）行办法度源工作手册职工培训职工福利服务项目/服自查/抽查职职工聘用工作规范职工绩效考评劳保用品管理人事档工资管理（年薪制、百元含量工资、百职称聘任管理双重竞争制人事代理制√3人力资企业员工岗位考核暂党群工作制工企业员工内退暂行办法精神文明建设相关制度（企业文化）会工作制度（含职代会、职工代表巡视制度、有关妇女保护相关制度）相关制度公文管理档案管理规审计工作制度纪检工作职工下岗、离退休职工管理办法待岗、竞争上岗相关办法√3安全生产、安全保卫、保密工作会议管理信访工作接待工作√局计划生育工低值易耗品管理合同管理印章管理物业管理综合治理考核作√4综合管理工作手册▲文件标识细则▲质量方针和目标实施细则▲顾客满意监视和测量实施细则▲沟通与联络实施管理细则▲持续改进管理细则▲服务设施管理细则▲工作环境管理细则▲顾客需求评审细则▲服务标识管理细则▲供应商评审细则▲采购验证管理细则▲数据分析管理细则4第2页共5页财务指标计划、财务统计分析营收稽核管理资金管理工资核算管理固定资源管理会计检查仓库管理费用核算管理工程财务管理筹资、投资管理业务经营计划管理业务受理工作规范公用电话管理号票据及有价证管理会计档案管理采购工作规范业务流程图制度√5计划财务工作手册成本管理、会计核算管理欠费管理银行日记帐管理业务检查与管理用户原始资料及档案管理码资源管理作范营业厅环境管理新业务推广工作规范6市场经营工作手册无主户清理工作规范营业稽查工作营销管理办法5经营信息统计、分析工市场调研、分析工作规资费管网间结算管理办法通信设备日常维护工通信线路维护工作规线路一般故系统维护计费管理工作规范理工作业务代办管理办法通信设备安全保密工作通信设备资源管理系统维护作规范范资源管理重大通讯阻断，严重障碍处理工作规范用户障碍处理设备障碍障处理程序规范理理isdn设备障碍数据管理工作规范数据管理工作规范管理统维护度方案扩容方案监控设备障碍处各种设备故障处局网络仪器、系应急调动力设备维护规范营业、营收系统第3页共5页维护无线接入设备障碍7网络维护工作手册用户数据管理工作规范割接管理工作规范应急通讯管理计费带管理网络维护通报网络优化机房管理工作规范备品、备件...
