服务质量管理制度本制度规定了上海国际有限公司组织的旅游活动所应具备的产品和服务质量的具体要求。1，旅游服务合同上海国际旅行社有限公司与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的格式化合同。我社组织的国内旅游及入境旅游团组必须与客户在定团前签署旅游服务合同。2，旅游产品设计要求上海国际旅行社的旅游产品设计应：a）具有安全保障；b）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；c）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；d）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择；e）对旅游者有吸引力。3，服务提供要求3.l总要求上海国际旅行社有限责任公司应在受控条件下提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，上海国际旅行社有限责任公司应：a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；c）确立有效的服务监督方法并组织实施；d）为有关工序提供作业指导书；e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。3.2接待服务3.2.1呼叫中心人员呼叫中心人员应：a）遵守旅游职业道德的岗位规范；b）佩戴服务标识，服饰整洁；c）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；d）向旅游者说明的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提第1页共19页供咨询；e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在上海**国际旅行社有限责任公司服务提供能力范围之内；f）向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；g）计价收费手续完备，账款清楚。3.2.2销售成交呼叫中心人员在销售成交后，应：a）告知或协助旅游者在网上填写旅游有关申请表格的须知和旅游兑换外汇有关须知；b）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；c）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；d）与旅游者签订旅游服务合同；e）收取旅游费用后开具发票；f）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；g）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。3.3团队计调运作3.3.1证照上海**国际旅行社有限责任公司应按照合同约定协助旅游者办理旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，上海**国际旅行社有限责任公司应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。3.3.2供应商的选择与管理上海**国际旅行社有限责任公司应在目的地国家／地区旅第2页共19页游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保上海**国际旅行社有限责任公司所销售的旅游产品质量的稳定性。上海**国际旅行社有限责任公司应按要求与境外接团社签订书面接团协议。上海**国际旅行社有限责任公司应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。3.3.3团队计划的落实上海**国际旅行社有限责任公司应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门／单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。上海**国际旅行社有限责任公司在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换／更正。上海**国际旅行社有限责任公司应有境外接待社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。3.3.4行前说明会出团前，上海**国际旅行社有限责任公司应召开出团行前说明会。在会上，上海**国际旅行社有限责任公司应：a）向旅游者说明旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等；b）向旅游者发放《旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；c）相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；d）向旅游者详实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致上海**国际旅行社有限责任公司不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。《旅游行程表》应列明如下内容：a）旅游线路、时间、景点；b）交通工具的安排；c）食宿标准／档次；第3页共19页d）购物、娱乐安排以及自费项目；e）上...
