流程一、预约服务（一）预约客服部的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门执行人（1）预约接待受理2分钟了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份，并记录《预约服务登记表1》；客服部话务员（2）预约交办传递、确定2分钟（T）将预约要求通知店面前台人员客服部话务员记录预约要求于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。连锁店前台人员根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于《预约服务登记表2》。连锁店预约服务主管领导T+5分钟记录回复内容于《预约服务登记表1》，并通知话务员。连锁店前台人员T+10分钟电话回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表1》，并通知前台人员。客服部话务员记录预约结果于《预约服务登记表1》，通知预约服务主管领导。连锁店前台人员（3）预约结办完成确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。连锁店预约服务主管领导支持文件《预约服务登记表1》；《预约服务登记表2》；（二）预约店面的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门执行人（1）预约接待受理2分钟（T）了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份，并记录《预约服务登记表1》；连锁店前台人员（2）预约交办传递、确定将预约要求通知预约服务主管领导。连锁店前台人员根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于《预约服务登记表2》。连锁店预约服务主管领导T+5分钟记录回复内容于《预约服务登记表1》，回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。连锁店前台人员（3）预约结办完成确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。连锁店预约服务主管领导支持文件《预约服务登记表1》；《预约服务登记表2》；（三）实施预约服务的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门执行人（1）准备提醒依据“提醒约定服务的工作内容”执行；（2）接待受理2分钟（T）了解顾客的预约要求，引领顾客至前台。连锁店服务顾问让顾客出示“全程汽车服务卡”，首先核实持卡身份真伪，再于《预约服务登记表1》中核实预约要求、预约服务主管部门，最后让顾客签字确认。连锁店前台人员（3）交办核实陪同顾客到预约服务主管部门登记；连锁店服务顾问结办完成登记《预约服务登记表2》，按预约时间提供服务。连锁店预约服务主管领导支持文件《预约服务登记表1》；《预约服务登记表2》；二、提醒服务（一）提醒“约定服务”的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门执行人（1）提醒准备收集收集数据系统反映的提醒安排计划；客服部话务员核实联系店面前台人员，核实计划中约定服务项目的顾客信息。客服部话务员发现信息错位，联系店面相关部门主管领导核实错位信息。连锁店前台人员确定核实结果，回复前台人员。连锁店相关部门主管领导将核实结果回复话务员连锁店前台人员变更错位信息客服部话务员（2）提醒办理、结办1完成电话通知顾客，核实顾客享受此服务的身份，告知其约定服务项目，记录顾客反馈意见于《预约服务登记表1》。客服部话务员（3）提醒变更、结办2变更T当顾客对约定服务有更改意见时，则将顾客反馈意见通知前台人员。客服部话务员记录顾客反馈意见于《预约服务登记表1》，并通知店面相关部门主管领导。连锁店前台人员记录顾客反馈意见于《预约服务登记表2》，并根据实际情况出具、记录调正结果于《预约服务登记表2》，通知前台人员。连锁店相关部门主管领导T+5分钟记录调正结果于《预约服务登记表1》，并通知话务员。连锁店前台人员T+15分钟记录调正结果于《预约服务登记表1》，客服部话务员电话通知顾客，得到顾客的最终意见（如顾客仍有不同意见，则按照工作流“变更”进行操作），并记录于《预约服务登记表1》，通知前台人员。T+20分钟记录顾客的最终意见于《预约服务登记表1》，并通知店面相关部门主管领导。连锁店前台人员记录顾客的最终意见于《预约服务登记表2》。连锁店相关部门主管领导支持文件《预约服务登记表1》；《预约服务登记表2》；（二）其他服务提醒的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门执行人...
