第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共21页长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一客户招揽客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。在客户招揽中的错误做法：1用预约专用电话联系其他业务。2没有正确的进站日期及里程分析。3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法：主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。定期保养招揽：定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。确认招揽对象，发现客户潜在需求。信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。2如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。3如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。4如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。5邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。流失客户招揽自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。管理的疏忽也会造成客户的流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理的品质。视客户抱怨，第2页共21页第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共21页投诉内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人领导，对抱怨处理进度实施跟进。对抱怨，投诉处理结果，需要再次电访客户，落实是否彻底解决客户抱怨，以寻求问题彻底解决。二预约预约工作是提升客户服务满意度的重要环节，合理的预约既可以节省客户的等待时间，又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力，从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利用能力。在预约环节中的错误做法：1三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向客户道歉，为给予客户足够的关心和重视。2不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。3打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）4预约没有通知车间5预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。在预约环节中的正确做法1设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签；2信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当...
