广州越企业（集团）公司编号程序文件版号标题：顾客投诉处理程序页码目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平
适用范围本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理
职责相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在《顾客投诉表》
企管部会同与投诉有关的业务公司（部）：负责处理顾客的投诉
主管副总经理：负责审批并做出处理决定
运作程序相关业务公司（部）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在《顾客投诉表》并复印一份转企管部
企管部接到《顾客投诉表》后进行分类：包括本组织服务问题，产品质量问题，外界因素问题
本组织服务问题：企管部会同被投诉的业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施产品质量问题：如果是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客与产品供应商联系；如果是自营，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施
外界因素：如果与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有关系，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施
主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动《纠正和预防措施控制程序》
如不需启动《纠正和预防措施控制程序》，由被投诉业务公司（部）将改进后的情况反馈顾客；如需启动《纠正和预防措施控制程序》，由企管部会同相关的业务公司（部）填写《纠正和预防措施申请表》，按《纠正和预防措施控制程序》执行，并将改进情况反馈顾客，以使顾客满意为止
相关文件及记录由企管部保存
相关文件及记录《顾客投诉表》《纠正和预防措施控制程序》《纠正和预防措施申请表》顾客投诉表编号：标题：顾客投诉表编号：顾客名：联络人：已发生投诉次：投诉日期：要求回答日期：实际答复日期：投诉内容记录人：日期：原因分析分析人：日期：改进措施实施时期：完成时期：审批意见审批人：时期：反馈顾客
