第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页员工培训的三个层次第一层次:“C”–Coaching做教练侧重于员工的技能性训练及实际操作，手把手地教，做示范。第二层次:“T”–Training做培训侧重于员工的知识性训练，组织专题讲座，灌输服务理念和知识。第三层次:“D”–Developing做发展侧重于员工的职业生涯设计，发现员工的潜质，培养员工职业化素质。这三个层次互为融合，缺一不可，形成层层递进关系。通过做教练（Coaching）使员工掌握基本的服务技能，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基本理念和知识，使员工不断进步，一般需要1-3个月的时间，刚好是新员工的适用转正期；在员工的成长过程中，发现员工的潜质，帮助其分析性格特点，适合做哪个岗位，或提升或调岗，与员工本人一起做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页（一）做教练（Coaching）对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序，针对本岗逐一地进行讲解、示范。以前台接待程序为例，做教练的流程为：将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。做演习（Roleplay），由一位服务员扮演客人，另一位服务员扮演接待员，将服务程序进行实际演练。需要注意的是，教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如：散客（Walk-in）如何接待？团队（Group）如何接待？重要客人(VIP)如何接待？内宾如何接待？外宾如何接待？找一位经验丰富、服务规范的老员工做新员工的师傅，让新员工观摩他/她是如何操作接待程序的。第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页让新员工实际操作，办理客人的接待程序，老员工在旁边指导，复核。对实际工作中发现的问题应及时指出，教导其改进，直到规范为止。一些优秀的员工可能被提拔为领班或主管。对他们也要实Coaching，对主管的教练将侧重于管理技巧的示范。如：示范如何开有效率的例会？如何做好员工的班次安排？如何做员工的评估？如何做培训课？如何及时地做批评和表扬？……（二）做培训(Training)培训应贯穿于经营管理工作的始终，不仅被培训的学员会得到知识，提高服务水平，而实施培训的管理人员也会从中至少有五点受益：第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页1．更加了解你的员工当你培训新员工时，你应尽快去了解他们的需求、想法和具备的潜力。你可以从他们每一个人中获得更新知识的机会。因此，推荐他们升职、加薪、调职和类似一些事情时就可以很容易地在做出决定。2．你和被培训者都会变得更加职业化你的员工在工作能力上、业务熟练程度上、威望上不断成长，你也会一起跟着成长。同样，每个员工增加他/她工作成效和效率，就是使整体团队都收益。你的员工表现得越好，完成工作效果也越好，他们这一行为会很强有力在提升你作为主管和领导的威信。主管的威信是员工从工作中创造出来的结果。3．获得更多的时间第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共9页通过培训，你的员工变得非常自律和自信了，你将发现他们工作成效在发生改变，那样你就有足够的时间做更基础的工作。你将花很少的时间来纠正他们的错误和防止出现偏差。你可以把更多的精力用在做工作计划、组织、控制、合作等方面。你会改变你亲历亲为的工作风格，所以进行必要的培训，可以让你变成一个节约时间的人。4．人际关系会更好你的一个主要的角色是与你的员工处理好的人际关系。员工将通过培训获得自信、自豪、安全感，并能促进合作精神，同时更加尊重你。一切良好的工作进展取决于你的努力，员工的未来还要依赖于你的建议和指导。5．减少安全隐患由于非常强调安全准则、工作程序和工作态度，通过你适当的管理与说教，将会减少类似可能会发生的伤害和意外第6页共9页第5页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共...
