第八章公共关系技术【教学目的和要求】学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解具体公共关系活动的特点，同时把握各类具体公共关系活动的组织技巧。全面系统地掌握各种各样的公共关系活动，借助一定的技巧，更好地与公众有，树立良好的组织形象。【教学要点】1.掌握公共关系的谈判技巧。2.了解公共关系语言表达艺术。3.了解公共关系中的人际交往技巧。4.明确公共关系礼仪规范。本章包括四节内容，学时在4～6学时之间【核心内容讲述】第一节公共关系语言表达艺术语言是人类交际的工具和媒体，是人类思维赖以进行的工具，它以音义结合并以随机应变的方式为人类所专有。语言传播又叫口语传播，是实现人与人有效沟通的关键因素，对公关从业人员来说，掌握口头表达艺术至关重要。一、口才艺术的发挥口才即说话的才能，是善于运用口头语言准确、流畅、生动地表达自己的思想感情的能力。现代社会，口才已成为决定一个人工作及事业优劣成败的重要因素之一，而且口才的作用已渗透到当代社会生活的各个领域，大到国际争端，小到洽谈生意，做思想工作，在交际、求职、谈判、演讲、作报告、法庭辩护等方面，无一不需要口才。(一)说话要得体。在与人交往中，要说好每一句话不是一件容易的事情，因此，说话时必须讲究礼貌，真诚、慷慨地赞美别人，注意上下协调一致，前后照应，并尽量理解每一个人的心境，掌握分寸，适度说话，同时注意避讳，尽量避免无原则的争论。1．说话要看自己的身份。人生是一个大舞台，要在这个舞台上演好戏，必须遵循演戏的规则，不干不符合自己角色的事，不说不符合自己身份的话，要致力于培养说话的“角色意识”。在公共场合讲话，要符合自己的社会身份；在具体的说话对象面前，要明确自己特定身份。如营销员要忌讳跟顾客争辩。营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。2．说话要看对象。任何人都明白在与人交往中要做到见什么人说什么话，为此必须做到说话时要看对方的年龄、性格、职业、知识水平、心境、文化背景、宗教信仰、兴趣爱好以及与自己关系密切的程度等，找准说话的切入点，寻找双方共同的经验区，投其所好恰如其分地赞美对方，满足对方的心理要求。优秀服务员李淑贞的接待语言就是说话看对象的一个范例：知识分子进店，李淑贞这样说：“同志，您要用餐，请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，今个过班，想吃过油肉，还是氽丸子？”乡下老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活，您想尝点啥？”对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处的适应了不同对象的不同爱好和文化修养。注意对象的身份，在交谈中十分重要，忽视这一点，往往会引起别人的反感，甚至可能造成不必要的矛盾。电视剧《二子开店》中有这样一个场面：全店进行微笑服务训练，只有老魁笑不出来。小豆说道：“经理说了，不管出了什么事都得笑，就是他亲爹死了，也得笑。”老魁一听，急了：“什么？那我就更笑不出来了！噢，他亲爹死了，我再笑，那不成了诈尸了！”老魁是经理的父亲，听了小豆的话，怎能不急？怎能不发火？小豆说话不看对象，造成了这样一种难堪的局面。对象的年龄，也是说话时不可忽视的因素。就说问岁数吧，如果是十二三岁的中学生发问，对不同年龄段的人就要使用不同的问法：“你几岁了？”——问小孩；“你多大年纪？”——问同龄人；“您多大年纪了？”——问中青年；“您高寿？”或“您高龄？”——问七八十岁老人。恰当使用不同的问语，就能取得满意的效果。提醒同学们...
