服务质量管理基本要求研究陈耀香港理工大学酒店管理硕士国际注册高级饭店职业经理人摘要：饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。美国学者巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zeithamal)和贝瑞(Berry)建立了服务质量管理模型。该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。本文就是基于这五个顾客评价服务的标准来提炼出顾客经常会碰到的，饭店业服务人员在服务中要培养的服务理念，通过培训、考核和计划性的评估在工作中养成服务习惯，从而留住客户的服务质量管理的基本要求，是超越顾客期望的基石。关键词：饭店业；顾客价值；服务质量；评价标准；职业习惯1、浙江省饭店业现状介绍至2007年底浙江省星级饭店总数达到1114家，仅次于广东全国各个省市、自治区第二位。其中五星级24家，占全省饭店总数的2.15％；四星级121家，占10.86％。2007年全省星级饭店营业收入约200亿元。比2006年增长16％。预计到2010年浙江省星级饭店将达到1300－1420家，全省五星级饭店将达到90－100家，四星级200-220家，也即五星级饭店将占到全省星级饭店的7％左右，四星级饭店更将占到全省星级饭店的15％左右。所以高档饭店投资建设将成为星级饭店主要增长点。目前星级饭店投资建设踊跃，存量不断扩大，已经导致一些饭店供给开始出现过剩。又由于进入壁垒低、推出壁垒高所带来的饭店供给膨胀加剧了市场竞争，从现阶段的竞争来看，我们的竞争水平还比较低，价格竞争依然是主要手段。2007年统计数据显示(表1-1)，浙江省国际管理的饭店RevPar比国内品牌的饭店要高出300多元人民币,可见国内和国外饭店管理水平还有较大的差距。表1－1浙江省星级饭店在不同管理模式下的经营业绩管理模式经营业绩客房出租率（％）平均房价（元/间夜）RevPar(元)独立经营66.75313.81209.46特许经营67.98481.20327.12国际管理66.00823.87543.79国内管理62.99386.22243.26租赁管理62.93269.57169.63饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。2、如何理解宾客价值某星级饭店，为了配套饭店服务，设计建造了一个外国餐厅－日本料理。但是可能由于多方面的原因开张后却鲜有宾客光临，最终日本料理场所沦为饭店培训场所。某饭店西餐厅开业后顾客盈门有些日子甚至超过中餐厅的收入，不久后饭店投入了更多的资金提升西餐厅的氛围，并加强了员工队伍，以期进一步挖掘宾客的潜在价值。美国某航空公司投入了巨资采购大量客机，但由于经营不善，最终只得运去沙漠地区闲置处理。事实证明没有足够数量的常客，没有几家服务性企业能够维持很久。饭店业是尤其取决于通过优质服务来留住常客，这是饭店业应该长期计划和布局的战略目标，而不是通过促销或短期的销售战术来替代建立优质服务质量的长期战略目标。、一个常客或一个忠诚客户相对于一次性顾客的区别是未来的潜在收入（见表2－1）。表2－1本饭店一个每年来20次的忠诚客人的价值（根据作者从业的某高星级大酒店相关客史分析）消费场所消费金额每年消费次数一年潜在收入三年潜在收入五年潜在收入客房450元209000元27000元45000元餐费108元151620元4860元8100元酒吧56元10560元1680元2800元娱乐98元8784元2352元3920元总计11964元35892元59820元我们假设这家大酒店的年业绩指标是4000万，根据表2－1忠诚客人的价值只要3344个同样消费能力的客人就可以完成年指标，但往往饭店要招待十几万客人才能完成这4000万的指标。所以我们能很清楚的看出忠诚客人的价值所在。企业一直在强调的二八理论，饭店企业也一样一般来说是百分之二十的客人产生百分之八十的饭店业绩。这百分之二十就是通过我...
