服务质量指数唐晓芬摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词：服务质量指数模型改进ServiceQualityIndexTangXiaofen(ShanghaiAcademyofQualityManagement,Tel:86-21-62835871,E-mail:tangxf@saq.org.cn)Abstract:NowadaystheevaluationofservicequalityusuallyadoptsthemethodssuchasSEVEQUAL,customersatisfaction,etc.Andthesemethodsemploythecustomer'simpressiontoevaluatetheservicequality.Buttheattentionpaidtotheprocessandcapacityofservicequalityisnotenough.Whilethesetwofactorsareprerequisitestodeterminethelevelofservicequality.Todescribethelevelofservicequalityaccuratelyandobjectively,itisnecessarytoevaluatethesefactorssynthetically.Thispaperpresentsandestablishesaservicequalitysystemmodel,whichiscustomer-focusedandcoversthreefunctionalaspectsofservicecapacity,serviceprocessandserviceperformance.Withtheservicequalityindex,themodeldescribesquantitativelythelevelofservicequality,whichisanewpointofviewandmethod.Finallythepaperintroducesarealstudycaseofanenterprise,whichdemonstratesthevalidityofservicequalityindex.Keywords:Servicequality,Index,Model,Improvement1引言目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年（ChristianGronroos,1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。列迪宁1982服务绩效指数服务能力指数服务过程指数服务质量指数需求认知服务要素服务过程服务实现顾客感受顾客需求过程控制测量分析测量分析要素控制改进策划测量分析年（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（ValarieA.Zeithaml）和贝里（LeonardL.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（GapAnalysisModel），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。以上方法都是完全从顾客的角度来评价...
