前厅部 2025 年如何提升服务质量张掖华辰国际大酒店马铭一、培育职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要干净、对于自己所做的事情是十分仔细的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎；不要对客人表现出心不在焉;不要大声说出客人的房间号码,这样有可能会损害客人的安全和隐私；客人没有走不要打发客人；不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训,让员工逐步向职业化迈进。二、强化三班交接前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多原来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种原来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦.为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特别事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避开工作失误和遗漏.三、加大管理人员现场管理和监管力度 一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度,部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。四、分析总结去年投诉点，实行相应措施 部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧；二是服务人员态度不好;三是设备设施故障或设备设施不完善；四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并实行了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧；二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对 VIP 接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任；四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特别事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。五、综合知识的掌握 年前我部门就已花大力气整理、收集了张...
