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§前言第一章基本禮貌第二章接聽電話的藝術第三章待客的態度及詞令第四章物業管理行業對客服務的策略前言若公司對所管理之樓宇提供完善之管理，但卻完全漠視與業主、住戶的關係，這樣的服務方針，遲早會遭受非議。因爲他們感到所付出這管理費是物非所值，他們自然會找另一間服務優良的管業公司替代。故此，好客戶服務是非常重要的。就算是公契規定大廈之管理需交由某間管理公司，良好的服務仍需維持以減低工作上之矛盾。第一章·基本禮貌制服要穿得整齊，清潔，領呔要打好，鈕要扣好，私人禦寒衣穿在內層，以顯得莊嚴，大方及便於住戶識別。值班時要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。頭髮要梳好，鬍鬚要常剃。要端正，不準將腳放在枱面或除鞋坐。對廠商、業主、住戶及客人談話時要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談，生硬，更不准粗言穢語，以損人格及公司形象。早晨與業主及住戶見面，主動稱呼對方及說早晨。上午接聽電話要說：[早晨，***管理處]。下午時便要說：[***管理處，有何指教]。要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態度冷淡。遇有外客到訪，應有禮貌地查詢及答覆，並指導搭乘電梯，儘可能爲老幼者按電梯，以示週到。廠商、業主及住戶有投訴，要細心聽取，表示感謝！如屬合理，要及時協助解決，不合理的要善言解釋，以免存疑。第二章·接聽電話的藝術口對講筒別讓講筒懸挂在肩膊，也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些，大概距離嘴唇兩吋，然後對正它講話，就會有最佳的效果，切勿昂首向天或向著窗口講話。假如說話含糊不清，或聲線太低，對方便不會明白你說的是什麽，別亢聲疾呼。用平時友誼的語調來談話就可以，並且要來得自然。假如你是皇朝廣場職員，你便應該向對方說明：我是***管理处×××。你先把大廈說出顯示你願意在友誼的平面下和對方通話；這樣，會鼓勵對方也把他的名字說自我介紹說話清楚出，因爲你的友善態度告訴他你願意給他幫忙。當你打電話給他人，你拿著聽筒，聽見對方鈴聲響個不停，等候了許久才接聽，你會覺得對方慢客？爲什麽要令你等這麽久？難道不知道你很忙嗎？所以，當你本人聽到鈴聲一響，你應馬上拿起聽筒來接聽。假如你因事離開，別忘記請別人代你照顧電話，並且告訴他你要離開多久。至於對方來電話詢問，我們應該提起勁去接聽。他可能想查詢管理費問題，或投訴無食水供應。我們要設身處地替對方著想，將他的難題當作自己的難題，這樣，對迅速接聽關懷別人方將會感激我們的盛意了。第二章·接聽電話的藝術住戶及租客對於大廈有任何問題而打電話前來詢問時，可能他的心情有點急切或暴躁，假如你一開始便用愉快的聲調和他談話，以緩和他的情緒，這樣會勝過日後派人和他拍膊頭講好話。在電話裏談話，不要使用太多的術語。因爲對方可能不明白行內人所用的術語，因而引起很多不必要之誤會。從容應對方便對方留心聽對方的申訴，假如他露出情緒不安，就讓他發泄一下，聽聽他有什麽難題。千萬不要表示不耐煩或惱怒，應要令他感到你有同情心和於他有助。這樣，你的解釋會獲得對方喜悅地接納。運用多少忍耐性，令對方煩躁的心情平靜下來，跟著給予對方一個迅速而精簡的答覆，這就是電話談話的高度藝術。假如你要暫時放下電話來找尋資料的話，別忘記先問對方能否稍候片刻？不要隨便這樣的說：『哦，等一等，我看看。』讓對方將他要說的全部說完之後，你就作出結論。假如你尚未掌握一切事情，應再向對方問清楚。須知世界上以柔制剛套取事實以誠制怒有少同姓同名的人和巧合或類似的事，非弄清楚別輕下你的斷言。世界上沒有任何東西吸引一個人的注意，能夠比得上道出他的名字。在電話裏，你不時道出對方的名字，會增加親切感。對方會感覺到你是對他說話而並非對一般人說。從接電話的開始，你要留心諦聽對方的說話，好讓他毋須從頭說一遍。假如談話涉及住戶的資料，你便應判斷清楚對方是否有權獲知這些資料才回答。謙遜有禮高聲道名留心諦聽謙遜有禮的人，不會說命令式的話，像[你要做][你不應該做]；不會打斷別人的談話；不會一邊聽筒一邊和側旁的人談話；不會忘記說[多謝和再會]；更不會用力地把聽筒在收線前擲放在電話機上來收線。有技巧之措辭，會帶來不同的...