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打造服务高手打造服务高手主讲人主讲人::吴春凤吴春凤引言一、关于我们的行业刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型:便利型大众餐饮市场气氛型餐饮市场高档餐饮市场数据链接•2001年4320亿元，增长16.4%•2002年5080亿元，增长16.7%•2003年6060亿元，增长11.5%•2004年7486亿元，增长21.6%•2005年8806亿元,增长16.8%预计2006年餐饮业零售额将超过10000亿元。二、服务形象塑造•服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。•良好的服务意识是提供优质服务的前提。如何培养良好的服务意识？11、拥有一个良好的心态、拥有一个良好的心态22、熟练掌握业务知识、熟练掌握业务知识如何培养良好的心态？•认清并承担角色责任•善于在工作中发现乐趣•发现别人的优点•三个不要做事六心：雄心真诚心坚忍心同理心感恩心内省心服务尊严的来源专业——用专业震撼力博得顾客的信赖与尊重主动——细心观察、用心体会、热心服务预测顾客的潜在需求，服务与客人开口之前热情——让客人感受到你的热情与真诚，从而体现出高层次服务的尊严体贴——真心实意地关爱客人，会产生一种至少让对方心动的力量，从而让顾客对服务者产生一种敬意！仪容仪表体态训练递接物品递接物品接受他人名片接受他人名片握手握手握手禁忌致致意意目光注视的位置:公务注视区间社交注视区间亲密注视区间微笑微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！—康拉德•N•希尔顿微笑的培养•保持乐观•热爱本职工作,保持良好情绪•让微笑从内心发出•让眼睛一起笑•笑与语言及身体的结合语言训练语音语调语速语速语言训练语汇语汇迎接语问候语祝贺语寒暄语征询语……迎接语问候语祝贺语寒暄语征询语……11、、有目的地问有目的地问22、设身处地地听、设身处地地听33、简单扼要地说、简单扼要地说语言训练询问的技巧询问的技巧开放式询问封闭式询问诱导式询问开放式询问封闭式询问诱导式询问开放式询问：开放式询问：目的：取得信息让对方表达他的看法、想法是怎么一回事？目的：取得信息让对方表达他的看法、想法是怎么一回事？封闭式询问封闭式询问目的：目的：获取对方的确认引导对方进入你要谈的主题缩小主题范围确定优先顺序获取对方的确认引导对方进入你要谈的主题缩小主题范围确定优先顺序诱导式询问诱导式询问诱导式询问句是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志暗示你想听到诱导式询问句是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志暗示你想听到或期待的答案。或期待的答案。聆听的作用聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己意见保持友好气氛获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己意见保持友好气氛积极倾听的三个原则：积极倾听的三个原则：11、站在对方的立场，仔细地倾听；、站在对方的立场，仔细地倾听；22、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；33、要能表现诚恳、专注的态度听对方讲话。、要能表现诚恳、专注的态度听对方讲话。积极聆听的技巧积极聆听的技巧**倾听回应倾听回应**提示问题提示问题**重复内容重复内容**归纳总结归纳总结**表达感受表达感受做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！讲话原则：讲话原则：ABCABC原则原则：：精确精确（（ACCURACYACCURACY））简要简要（（BREVITYBREVITY））清楚清楚（（CLARITYCLARITY））KISSKISS原则原则：：保持简单扼要保持简单扼要（（KEEPITSHORTANDSIMPLEKEEPITSHORTANDSIMPLE））解码...