餐厅服务应知应会1.给客人上错了菜怎么办?给客人上错了菜怎么办?⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜.⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?⑴马上清理碎片,杂物.⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿.3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班,主管或前厅经理出面).⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话,地址,替客人干洗后送回).⑶主管,领班视具体情况给客人一些优惠.4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?⑴给客人介绍烹制简单,快捷的菜式品种,此种情况下,"快吃,吃饱"比"细吃,吃好"重要.⑵亲自到厨房(或通知主管,领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样.⑶服务快捷,灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?⑴要更加热情,不能有任何不耐烦,不高兴的表示.⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单,快速的菜品.⑶自始至终热情服务,不得以下班,清洁卫生等方式催促客人.6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?⑴首先说;"请稍候,我到厨房问一下,是否能做."然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求.⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?⑴先向客人表示歉意.⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感).8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?⑴首先表示谢意.⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具,加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪.⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意.9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:"对不起,打扰一下,"然后说事,说完事表示谢意.⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢.10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务.⑵满足客人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助.⑷通知主管,领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等.⑸任何情况下服务员不得对客人态度,口气生硬,更不能发生口角.11.客人要求以水代酒时怎么办?⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望.⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝.12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测.⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务.⑶介绍菜品兼顾孩子口味.⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰.13.对待醉酒的客人怎么办?⑴上点清口,醒酒的食品.⑵更加耐心细致地服务.⑶通知主管,领班随时注意发生的问题,必要时通知保安.⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意.⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响.⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房).⑷必要时通知主管,领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿.15.如何正确对待客人投诉?接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径.⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理.⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断.⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉.⑷对客人提的不实意见也不要说:"没有的事,"决不可能"等,""争一句没完没了,忍一句一了百了".⑸对自已无法做主的事...
