前厅作业手册-机票代订、改签服务规程VIP免费

名称：机票代订、改签服务规程编号：HZF083：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的为客人提供机票代订、改签服务。2范围本规程适用于前厅商务中心。3职责3.1为客人查询航班时间、票价等相关信息供其选择。3.2联系航空售票处出票并送票。3.3联系相关航空公司办事处为客人提供改签服务。4程序要求4.1客人进商务中心，员工马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。4.2首先与客人沟通，明白他的意图（是订票，还是改签，从哪里到哪里，时间、舱位）。4.3机票代订服务4.3.1向客人说明订票须现金出票,另收30元手续费。4.3.2按客人的具体要求为其网上查询航班号、起降时间、价格等信息，并与海宁航空售票处电话确认。4.3.3请客人填写购票单上各项内容（姓名、证件号码、航程、日期、时间为必填）并由商务中心工作人员填写航班号、折扣信息，再次与客人核对，签名确认。4.3.4按海宁航空售票处报价加上商务中心的手续费向客人收取订金，填写订金收据，将顾客联交予客人，告知客人此为取票依据。4.3.5将购票单以传真形式发往海宁航空售票处进行订票，不详尽之处电话联系。4.3.6机票送到后，向客人将订金收据收回。4.4机票改签服务4.4.1告知客人改签所产生的长途话费及传真费用须客人支付,我们的服务免费。4.4.2问清客人要改签的机票属于哪一个航空公司的以及他所要改签的具体内容，确定好航空公司后，找一个相关的办事处的电话。4.4.3若客人有急事，则可留下他（她）的机票复印件及有效证件复印件。4.4.4打长途到办事处，待一切手续完毕之后，请对方告知更改的电脑编号,商务中心工作人员要重复一遍并记录编号。4.4.5将结果告知客人，并将电脑编号告诉客人，以便备查。4.4.6打电话让总机告知长途的费用，并登记在记录本中。4.4.7告知客人所打长途的费用，询问客人付款方式。4.4.8对客人的光临表示感谢，并与客人道别。4.5海宁航空售票处下班后的票务委托。4.5.1客人进商务中心，员工马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。4.5.2当客人有购票要求时，而海宁航空售票处又下班时，我们可以帮助客人填写订票委托。4.5.3根据客人预订的日期，主动查询并介绍班次及航班，在旺季的时候，要让客人多填一项选择，以便票务中心的人购买时多一个选择。4.5.4让客人留下除房号以外的联系电话，买机票的话要留下有效的证件号码，并根据票价收取全额定金。4.5.5千万不要跟客人说我们一定能保证有票，特别折扣票。第二天一早的票一般是不予代办的。4.5.6内部有订票要求时，可统一由商务中心与海宁航空售票处沟通，要仔细做好各部门的交接工作。4.5.7一般购票单要填写的内容有（客人国籍、姓名、房号、等级、张数、班次或航班、日期及联系电话），客人填写完毕后，员工要仔细检查一遍并让客人签名。一并要填写的的单据还有订金单，订金单一式三联，第二联给客人，要告诉客人凭此联取票。4.5.8当天的中班要在L0G—B00K上做好有关票务的交班，第二天早班等海宁航空售票处上班后，立即与他们交接订票。5记录《订金单》《购票单》《交班本》