国家职业技能鉴定培训教程客户管理师国家职业资格二级广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写编审：林启德、张士泽等目录第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、宏观环境分析二、微观环境分析第二节客户服务组织设计一、客户服务组织结构的设计二、客户服务组织结构的设计步骤三、客户服务团队组织设计的主要内容四、岗位设置的注意事项五、客户职务设计的内容第三节客户服务程序设计一、客户服务流程二、服务流程的最佳设计原则三、服务流程的设计方法四、服务流程的细化环节第二章客户服务提供第一节客户服务信息管理一、信息是构筑企业发展的力量二、客户服务信息管理的作用三、客户信息收集的工作事项四、客户信息收集的步骤与方法五、客户信息调查的具体步骤及要点六、客户信息调查问卷的设计要求七、设计客户信息调查问题的要点八、客户信息库的整理要点九、利用客户信息库的高效做法十、客户信用管理的内容十一、客户信用分析的步骤第二节客户服务沟通管理一、客户沟通的概念二、客户服务沟通的主要步骤和方式三、客户服务沟通中倾听的具体技巧四、客户服务沟通中提问的具体技巧五、处理客户投诉的原则六、怎样应对面对面的投诉七、怎样应对信函投诉八、怎样应对电话投诉九、登门拜访处理投诉的注意事项十、客户服务沟通中传达利益信息的四个要点十一、客户投诉的心理状态分析第三章客户服务控制第一节服务质量管理一、了解服务二、服务的实体显示三、评估服务质量四、提高服务质量的措施五、服务质量管理的规划六、减少服务质量风险的技巧七、全面服务质量管理的原则第二节客户服务成本控制一、服务成本的构成二、服务定价的目标三、制定服务价格策略四、低成本战略的思路第四章客户服务改进第一节客户满意测量一、客户满意的内涵二、影响客户满意的相关因素三、客户满意度的衡量指标四、测评客户满意度的方法与流程五、把握客户满意度测试的关键六、建立客户服务满意体系主要内容七、提高客户满意度的方法第二节客户服务偏差纠正和预防一、标准化与优质服务标准二、服务与优质服务标准中的三大要素三、制定优质服务标准时应避免的误区四、建立投诉处理系统的主要内容五、鼓励顾客发泄六、处理客户抱怨的一些方法七、统一制定投诉管理政策八、预防投诉的主要手段九、沟通上存在的主要障碍十、有效沟通的几个重要步骤第一章客户服务策划随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生存、发展、壮大。企业要想拥有长期的客户，必须要做好客户的服务与管理工作。以客户为本，不但是同类产品市场竞争的焦点，也是市场营销的实质。如果企业认识不到这一点，那就无法长期拥有客户并最终赢得市场。因此，要想做好客户服务工作，首先要对客户服务的综合环境进行分析。这样，客户服务与管理才能做到有的放矢。第一节客户服务环境分析客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。而客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。因此，我们主要从以下几个方面来分析：一、宏观环境分析客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。（一）市场人口人口是构成市场的第一位因素。因为市场是由那些想购买商品同时又具有购买力的人构成的。因此，人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响，并直接影响到企业对客户提供的服务内容。企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对市场人口环境的研究，密切注视客户的人口特性及其发展动向，不失时机抓住客户服务的机会，当出现危机时，应及时、果断调整客户营销策略以适应市场人口环境的变化。市...
