家政中介和服务规范第2部分：家政服务(实体)规范1范围本标准规定了家政服务(实体)的定义、总则、资源管理、基本要求、服务规范和服务质量评定等要求。本标准适用于家政服务行业内由社会团体、企业、民营、个体机构等开办的家政服务(实体)。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准或达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部2000年8月颁发）《中华人民共和国劳动法》（全国人大常委会94年07月）《招用技术工种从业人员规定》（劳动和社会保障部令95年396号文件）《家政服务白皮书》（国家劳动保障部培训就业司）《上海市企业职工最低工资规定》（上海市人民政府2002年第125号令）3术语和定义本标准术语和定义除采用DB31/TXX.1-2004外，下列术语和定义适用于本标准。3.1家政服务(实体)提供专业的家政服务员的派遣，并进行经营和管理的组织。4总则4.1服务宗旨满足顾客（用户）不同的家政服务需求，提高居家生活质量，有利于社区温馨与社会稳定。4.2服务承诺4.2.1安全可靠。家政服务员应实施岗前培训、定期体检。4.2.2保证质量。以顾客（用户）的需求为准则，确保服务质量，让顾客(用户)满意。4.2.3多种选择。家政服务员实行预备、初级、中级、高级四个服务等级。4.2.4跟踪服务。每月不少于一次上门或电话、书面或电子邮件反馈家政服务员工作状况，有不满意的，按规定随时协调有关问题或更换家政服务员。4.2.5热情主动。工作人员、家政服务员应以顾客(用户)为中心，主动服务，文明礼貌，尊重顾客(用户)及其家庭成员。4.2.6收费合理。实施明码标价，合理收费。(见附录A)4.3服务项目a)综合家务；b)家庭保洁;c)烹饪；d)婴幼儿、产妇护理;e)老人、病人等护理；f)接送小孩上学、放学；g)少儿、老人托管;h)家庭教育;i)管家;j)手工编织;k)陪读、陪练;l)家宴;m)家庭保健n)导游导购（代购）;o)礼仪、庆典;p)其它由顾客（用户）提出的合理服务项目。以上服务项目均应配备持有相关技术证书（服务证书）的人员。4.4用工形式：a)全日工（住家型）；b)半日工；c)钟点工；d)计件工。5资源管理5.1执业场所5.1.1房屋结构按机构的资质等级不同，其房屋建筑面积、结构有所不同。5.1.2室外a)应有服务标志；b)建筑物正面整洁、门前应无乱设摊，有条件可设立宣传橱窗。5.1.3室内a)室内办公桌椅应整齐、清洁；b)室内应张贴相关的规章制度和岗位职责；c)应有符合要求的安全、消防、防盗设施；d)应有健全的卫生防疫制度，保持工作环境卫生、美观；e)应有封闭的垃圾桶。5.2设施5.2.1硬件a)应配置复印机、电话机；b)有条件的，可配备计算机、打印机、传真机等；c)应配置必备的办公用具、资料柜等。5.2.2软件（基本要求）a)应具备开展家政服务(实体)经营管理活动相关的法律、法规、规范性文件等资料；b)应配置反映家政服务(实体)基本情况的计算机管理系统；c)应制订开展家政服务的内容、标准、制度、岗位职责等；d)应设置家政服务的各类记录，包括《顾客（用户）意见反馈表》（见附录B）、《服务质量投诉处理意见表》（见DB31/TXX.1-2004附录Ｅ）等。5.3等级划分5.3.1家政服务(实体)划分为三个等级，即A级、B级、C级，A级为最高级。5.3.2等级的划分主要以执业场所（房屋）软硬件、人员状况、所提供的服务项目和被服务的数量及实际效果为依据，并根据本标准规定的要求考核评定。（见附录C）5.4工作人员5.4.1人员组成a)设负责人一名，承担相应的职责；b)有按相应等级设置的有资质的工作人员数名；c)有取得家政服务员各类等级证书的家政服务员若干名。5.4.2业务能力和技能a)负责人应具有职业指导员专业培训及劳动和社会保障行政部门许可的上岗证，掌握有关家政服务方面的法律、法规、规范性文件等，并负责实施。b)工作人员应具有劳动和社会保障行政部门认可的上岗证，熟悉有关家政服务方面的法律、法规等，以及服务标准，并能准确、耐心、和气地为顾客提供规范服...
